Um negócio que pretende ter o Cliente no centro de tudo não precisa se preocupar com a sua experiência. Pode parecer polêmico, mas, quem tem o DNA customercentric "nativo", quem tem um propósito bem fundamentado nesse sentido proporciona, de forma bem natural e sem maiores esforços, as melhores e mais completas experiências.
Essa é a grande reflexão que trago neste Dia. Estamos falando de uma data escolhida para simbolizar, reconhecer e homenagear quem é a nossa razão de existir, quem nos é leal e nos valoriza em uma relação que precisa sempre ser permeada pela confiança. É verdade que esta comemoração é recente (são pouco menos de 20 anos, já que a data surgiu em 2003), mas ela vem ganhando adesão cada vez maior das empresas que buscam se aproximar, engajar e mesmo alcançar novas pessoas.
Homenagear, criar laços e encantar são ações que não devem ficar restritas a uma data assinalada no calendário. Essas devem ser, de modo permanente, as principais aspirações de todos aqueles que trabalham com atendimento. Independentemente da data, o Cliente merece sempre ser prestigiado, e zelar por sua reputação é fundamental – para se ter uma ideia, o Reclame Aqui divulgou recentemente que registra, a cada mês, cerca de 30 milhões de acessos à sua plataforma. Ou seja, reputação é tudo! E quem lida com Customer Experience (como, orgulhosamente, é o nosso caso) precisa batalhar todos os dias para que o seu parceiro tenha a melhor imagem possível perante os consumidores.
A construção de um bom relacionamento leva tempo e dá trabalho. Não existe atalho, nem receita pronta. Por isso, reitero que a melhor maneira de celebrar a data é sempre ouvi-lo. Esteja aberto, pois ele sempre tem algo relevante e proveitoso a dizer para e sobre você. Mas, ouça verdadeiramente, e lhe dê retorno. Vá além do seu papel de vendedor ou prestador de serviços: seja também uma soma de informações e utilidade ao seu público. Assim, é certo que você irá transformar relações, e transformar os seus Clientes em fãs.
Fernanda Grolla, Vice-Presidente de Customer Experience da NEO.
