Líderes tradicionais de reclamações feitas por usuários aos Procons, as operadoras de telefonia dominam também o ranking como as piores em qualidade de atendimento e atenção aos clientes, conforme mostra pesquisa feita com 130 mil consumidores cadastrados no site Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br), portal de queixas de consumidores descontentes serviços prestados por empresas no Brasil. O levantamento revelou que as teles respondem, em média, somente a 4% das reclamações e demoram mais de seis dias para dar um retorno.
Segundo o diretor do Reclame Aqui, Maurício Vargas, o levantamento envolveu um universo de 6 mil empresas de vários setores que tiveram algum tipo de reclamação registrada no site. O serviço funciona da seguinte maneira: assim que uma reclamação é inserida no site, um e-mail é encaminhado diretamente ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa. Se a reclamação sequer é respondida pela empresa, a queixa fica no ar acompanhada de um carinha triste na cor vermelha. Uma carinha alaranjada sem qualquer expressão indica que a reclamação foi respondida, mas o problema não foi resolvido. Uma carinha alegre azul indica que a pergunta foi respondida e o problema resolvido.
No levantamento feito de 2002 até outubro de 2007, o sistema apontou praticamente todas as empresas de telefonia fixa e móvel entre as que mais desagradaram seus clientes e também as que mais ignoraram suas reclamações. No setor de telefonia móvel, a operadora Vivo, por exemplo, teve 1.567 reclamações e respondeu apenas 54 (um índice de 3,4%). A Brasil Telecom GSM, com menos tempo no mercado, teve 214 reclamações e respondeu somente oito queixas (índice de 3,7%).
Seguindo a mesma linha, a TIM teve 1.333 reclamações e respondeu apenas 52 (índice de 3,9%). A que respondeu um pouco mais, embora muito longe do ideal, foi a Oi, que teve 499 reclamações e retornou 82 (índice de 16,4%). A única exceção foi a Claro que, das 1.277 reclamações, respondeu 1.274 (índice de 99,8%).
Quando o assunto é telefonia fixa, o quadro não muda muito. A Telefônica teve 971 reclamações e respondeu somente 60 (índice de 6,2%). A Brasil Telecom foi acionada por 455 consumidores e apenas 50 foram respondidos (índice de 11%). A Telemar, embora esteja cadastrada por estado, o que facilitaria para as regionais responderem, é a que tem o pior índice de todas: até hoje não respondeu nenhuma reclamação.
Vargas explica que, por algum tempo, o site não foi levado muito a sério. As empresas simplesmente não respondiam as reclamações porque o número de visitantes era muito pequeno. ?Mas o site cresceu e recebe hoje 12 mil visitas diárias (cerca de 360 mil visitas ao mês). O resultado é que muitas companhias, principalmente de serviços essenciais, criaram um departamento só para responder a avalanche de reclamações do site", explica.
Maurício revela que alguns consumidores que estavam há meses tentando resolver um problema diretamente com o SAC das empresas receberam resposta e tiveram a solução em poucas horas.
