O Gartner identificou cinco áreas do e-commerce que sofrerão mudanças devido à transformação comportamental dos clientes e ao acelerado investimento digital em resposta à pandemia de COVID-19. "O e-commerce desempenha um papel importante durante a pandemia, permitindo que as empresas continuem atendendo seus clientes. Entretanto, é preciso estar atento a certas mudanças de comportamento dos consumidores, como a preferência por compras on-line e uma preocupação maior com saúde e segurança", afirma Sandy Shen, Diretora Sênior de Pesquisa do Gartner. "As medidas implementadas pelas empresas durante a crise do novo coronavírus, como a habilitação de novos modelos go-to-market (GTM) e diferentes tipos de aproximação com os clientes, provavelmente permanecerão, evoluindo assim o segmento do e-commerce".
O Gartner apresenta as cinco principais áreas de e-commerce que sofrerão modificações como resultado da COVID-19. Os executivos de TI devem compreender essas transformações e, assim, ajustar seus planos de investimento, assim como suas plataformas tecnológicas para manter suas ofertas de e-commerce competitivas para os próximos anos:
1) Comércio sem contato – O comércio sem contato, ou contactless, permite que os clientes realizem atividades de compra sem tocar em equipamentos e sem entrar em contato próximo com outras pessoas. O Gartner prevê que 80% das transações comerciais serão feitas de forma contactless para a maioria das empresas até 2024. Companhias e consumidores começarão a presenciar mais check-outs sem contato para compras em lojas, como o que muitos supermercados já oferecem hoje. Um número maior de empresas vai permitir operações eletrônicas, oferecer novas formas de pagamentos, novos modelos de coleta e entrega sem contato para seus clientes, além de passarem a imp lementar Robótica, Inteligência Artificial (IA) e Visão Computacional para ajudar em merchandising do mesmo nível ou superior ao fornecido anteriormente em lojas físicas.
2) Configuração visual – As ferramentas de configuração visual permitem que os representantes de vendas e clientes vejam uma representação visual em duas ou três dimensões (2D ou 3D) dos produtos que desejam comprar, com as opções e recursos que selecionarem, sem a necessidade de visitar um showroom físico. Embora a configuração visual seja pouco adotada atualmente, com menos de 1.500 implementações no mundo, os fornecedores de software relataram um aumento significativo nos negócios por causa da pandemia. No futuro, essas ferramentas podem reduzir a necessidade de amostras e showrooms, além de permitir um melhor autoatendimento dos clientes na compra de produtos configuráveis.
3) Live Commerce – O Live Commerce se utiliza de streaming de vídeo para demonstrar produtos e interagir com os compradores em tempo real para incentivar as compras. A função livestream pode ser incorporada em plataformas de e-commerce ou oferecida por shoppings on-line, redes sociais com links de compra ou em funções de check-out. "Muitas organizações viram as vendas despencarem durante a pandemia de COVID-19. Na China, as empresas recorreram a plataformas de transmissão ao vivo, como Douyin e Kuaishou, para se conectarem com os clientes. Embora o e-commerce já tenha sido usado para produtos de moda e beleza, muitas organizações tradicionais começaram a usar essas plataf ormas depois que seus negócios off-line foram completamente encerrados por conta da pandemia", diz a analista do Gartner. "Fora da China, o Live Commerce está em estágio inicial, uma vez que ainda temos poucas plataformas de transmissão ao vivo ou soluções de fornecedores. No entanto, as marcas que se aproveitaram do streaming para vender ou engajar os clientes estão obtendo sucesso. Alguns varejistas estão oferecendo compras personalizadas usando o chat em tempo real das transmissões para auxiliar os compradores a encontrar os produtos certos em suas lojas, embora a audiência e as vendas ainda estejam em estágio incipiente".
4) Consumerização B2B – Muitas empresas mudaram seus modelos de vendas para priorizar os canais digitais, como chat ao vivo, chat de vídeo, aplicativos sociais e mobile para engajar os clientes. O Gartner prevê que esses modelos de vendas e engajamento continuem crescendo após a pandemia, uma vez que são tão eficazes quanto as estratégias tradicionais. E, conforme as gerações mais jovens entram no mercado de trabalho e assumem a posição de consumidoras, esperam experiências mais atraentes, como as que obtêm com as compras B2C. As tecnologias que promovem a experiência do usuário intuitiva e com disponibilidade, a qualquer hora e em qualq uer lugar, de funções abrangentes de compra e gerenciamento, ganharão força.
5) Marketplace corporativo – Os marketplaces corporativos são lojas on-line operadas por empresas e que permitem a venda direta entre os clientes finais e vendedores terceirizados. Eles representam não apenas um novo conjunto de tecnologias para impulsionar a receita de e-commerce, mas também uma mudança fundamental no modelo de negócios para as empresas comerciais, impulsionando-as em direção aos negócios digitais. Isso contribui para que os compradores e varejistas tenham melhores experiências de compra e venda, maior eficiência nos processos, cadeias de suprimentos mais eficazes e novas fontes de receita. As empresas que implementaram marketplaces empresariais antes do início da pandemia foram menos prejudicadas do que aquelas que vendiam apenas produtos próprios. O Gartner prevê que, até 2023, as companhias que operam marketplaces corporativos há mais de um ano terão um aumento de, pelo menos, 10% em sua receita digital.
