Apesar de a Lei do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ter entrado em vigor no dia 1º de dezembro, uma grande parte das empresas de prestação de serviços ainda não estão totalmente adaptadas às novas regras. Um prova disso é que a primeira quinzena de vigência da lei foi marcada por inúmeras reclamações e problemas, o que resultou, inclusive, em multa a sete operadoras de telecomunicações – Vivo, Telefônica, TIM, Claro, Net, TVA e Embratel – por infrações cometidas.
Grande parte da dificuldade que empresas vêm enfrentando para se adequar à nova lei decorre do fato de que, para muitas delas, o contact center ainda é visto como um centro de custos e, portanto, procuram fazer o mínimo de ajustes possíveis, se esquecendo que o serviço de atendimento ao cliente pode ser um gerador de receita.
De acordo com o analista Julio Püschel, analista sênior do Yankee Group, as empresas de serviços, de modo geral, terão de investir quantias consideráveis para se adaptarem ao novo cenário, não somente no que diz respeito ao aumento de pessoas e do número de pontos de atendimento (PAs), mas principalmente em tecnologia da informação e em telecomunicações. Por esse motivo, a analista acredita que seja esta a hora de as empresas passarem a entender mais o seu contact center como um negócio de alto valor. "O contact center não deveria ser encarado como custo e sim como investimento que pode gerar novos negócios. Esse canal tem de gerar uma lucratividade maior para a empresa e não apenas ser empregado para o atendimento ao consumidor", aponta Püschel.
O analista acredita que esta deve ser uma boa oportunidade também para que as empresas passem a estabelecer metas de vendas cruzadas para o serviço de atendimento ao cliente. Segundo Püschel, esse novo modelo altera as métricas, as quais passam a ser muito mais analíticas em termos de resultados. "Além disso, muda a forma de considerar o contact center das empresas, o que passa por um processo não só de adequação tecnológica, mas também processos e pessoas", avalia. Dessa forma, o analista acredita que as novas regras devem impulsionar as empresas brasileiras a adotarem esse modelo. "Algumas coisas tendem a serem adotadas no médio prazo", completa.
Para as empresas conseguirem se estruturar para a nova forma de atuar com o call center, Püschel diz que, entre outras medidas, haverá necessidade de melhorar a integração dos sistemas e de unificação das informações em um único centro de atendimento, além da ampliação do contact center para um CRM, ou seja, de um mero sistema de atendimento para um relacionamento estreito com o consumidor, entendendo suas necessidades por meio do cruzamento das informações. "Essa mudança pode ser um diferencial para as empresas, principalmente em uma época de crise, quando a ênfase passa a ser na retenção dos clientes, em vez de na conquista de novos, já que o custo necessário é mais baixo", conclui Püschel.
Investimentos de monta
Embora as empresas ainda tenham um longo caminho a percorrer, a nova lei já trouxe alguns avanços e está obrigando a investirem pesadamente em várias áreas. Uma delas, segundo Jonas Silva, diretor de canais da Verint, desenvolvedora americana de software para contact center, é na contratação de pessoal, que representa cerca de 70% dos custos de um call center, já que haverá a necessidade, por exemplo, de atendimento full time, ou seja, por 24 horas nos sete dias da semana, conforme estipula a nova lei.
Ainda de acordo com o executivo, elas também terão de realizar aportes na área de TI, com gastos com plataformas unificadas, gravadores, software de gerenciamento da força de trabalho. E, por último, diante da necessidade de dispor de mais atendentes e números de telefones gratuitos para os clientes realizarem as ligações, as empresas serão obrigadas a direcionar recursos em telefonia IP, que são razoavelmente elevados. Como conseqüência, isso deve fazer com que as empresas especializadas, como Atento, Dedic e Contax, e as contratantes dos serviços, dividam os custos entre si. Para ser uma idéia desse desembolso, os especialistas do setor calculam que, com as novas regras, o número de PAs deve aumentar em 10%, enquanto que a quantidade de funcionários deve crescer 15%. "Vai haver um incremento tanto de pessoal como no desenvolvimento de processos, o que vai exigir um maior número de atendentes", observa Agnaldo Calbucci, presidente da Atento. O executivo frisa que muitas empresas que não tinham SAC agora serão obrigadas a ter, gerando um investimento de 100%.
Em decorrência desse cenário, os especialistas também apontam que a opção pela terceirização dos serviços de atendimento ao cliente para as empresas especializadas, como Atento, Tivit, Contax, Dedic, Teleperformance e ACS, deve ganhar força em 2009. Atualmente, pouco mais de 40% das empresas terceirizam os serviços de call center para essas companhias. "Os constantes desafios para as empresas gerarão a necessidade de parcerias com as grandes prestadoras de serviços de call center, para a redução de custos", comenta Calbucci.
Segundo o presidente da Dedic, Paulo Neto, a procura por empresas de contact center deve aumentar a partir do momento em que as leis impõem uma necessidade de atendimento que não existia, o que demandará investimentos, tanto em espaço físico como em pessoal. "Esperamos aumentar nossos negócios e registrar uma expansão dos serviços, já que a tendência é que as empresas não optem por investir em casa, e terceirizem o atendimento ao cliente."
O diretor comercial da Contax, Luiz Guilherme, corrobora a avaliação de que os investimentos terão de ser realizados em parceria pelas prestadoras de serviços de call center e as empresas contratantes, assim com a de que a demanda por serviços terceirizados deve aumentar. "A complexidade e a necessidade de investimentos devem fazer da terceirização uma grande oportunidade", finalizou.
- A era do relacionamento
