A transformação digital de empresas de diversos setores ganhou impulso com a pandemia e nos contact centers a automação vem se acelerando drasticamente nos últimos três anos. Antes da crise sanitária, cerca de 10% dos clientes eram atendidos por chatbots e robôs, hoje são mais de 25% e a tendência é que este número cresça ano após ano.
Nesse período cresceram, especialmente, a automação dos atendimentos aos clientes dos setores financeiro (bancos, financeiras e seguradoras), de saúde, do varejo e de telecomunicações, que agora se comunicam mais com robôs dotados de inteligência artificial (IA), ficando o atendimento humano reservado para a solução de questões mais complexas. Simultaneamente, tem se ampliado também o receio dos profissionais dos contact centers de perderem seus empregos, em um país que passa por grandes desafios econômicos e ainda sofre com uma alta taxa de desemprego.
A Focare, consultoria especializada em soluções de RPA (Robotic Process Automation), em seus sete anos de existência, já realizou mais de 50 projetos para grandes empresas de contact centers nacionais, de todos os portes. "Em nossos projetos, nós pudemos constatar os benefícios da automação para o aperfeiçoamento dos processos, com ganhos mensuráveis em termos de satisfação dos consumidores, bem como de aumento de produtividade e de redução de custos e tempo de atendimento para as companhias", afirma Dennis Carezzato, cofundador e diretor técnico da Focare.
Com o crescimento da automação e aprimoramento das ferramentas de RPA e IA, que tornam os atendimentos cada vez mais eficientes, humanizados e até mesmo empáticos, o medo dos profissionais deste setor de perderem seus postos aumenta, assim como teorias a respeito de como os robôs substituirão os humanos no mercado de trabalho. "Eu não acredito na substituição dos humanos por robôs em todas as funções, porque percebo uma tendencia de melhor aproveitamento dos profissionais, reservando seu tempo para que ofereçam soluções aos problemas mais complexos dos clientes ou com sua realocação para postos mais estratégicos e qualificados", comenta Carezzato.
O executivo da Focare acredita que, com a automação, os bots resolvem questões mais simples e repetitivas e os operadores humanos podem ficar responsáveis por atividades que geram valor para as relações das empresas com os consumidores, como vendas, cross selling e pesquisas de satisfação nos diferentes canais de comunicação, ou análises preditivas, com o objetivo de prevenir reclamações e problemas futuros para garantir a fidelização dos clientes.
Segundo ele, o que está ocorrendo, e tende a se intensificar, é a migração do trabalho para áreas mais estratégicas, que exigem maior preparação dos profissionais para tornar os processos mais assertivos e lucrativos para as companhias. "Nos contact centers, nos quais trabalhamos, vimos que as empresas querem manter os talentos e têm investido em treinamentos e em sua motivação para que se aprimorem e permaneçam em seus quadros", ressalta o diretor da Focare.
A automação dos contact centers é uma evolução irreversível e hoje já é possível realizar até 40% das transações simples de forma automatizada com tecnologias modernas e a tendência é que esta margem aumente em 5% ou mais anualmente. Mas dificilmente, os consumidores renunciarão completamente ao atendimento humano. Prova disto é que, em 2021, a Deloitte trabalhou com o Savannah College of Art and Design (SCAD) para estudar porque muitos usuários reagem de forma negativa aos sistemas automatizados e constatou que ignorar as ferramentas automatizadas de autoajuda e procurar imediatamente um agente é bem comum. Muitos usuários entrevistados (69%) afirmaram ainda procurar primeiro o contato telefônico e isto ocorre devido ao mau uso da tecnologia e a erros nos projetos, que causaram frustração e geram sentimentos ruins no passado.
Os consumidores esperam dos sistemas automatizados, assim como dos atendimentos pessoais, assertividade e personalização nas interações, com o máximo de rapidez e sem equívocos. Ou seja, eles querem um suporte sempre ativo, disponível em qualquer canal – texto, aplicativo, web, chat ao vivo, 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso é muito difícil se o contact centers conduz seus negócios com sistemas legados desconectados e pessoas despreparadas.
Para a Focare é muito claro que a automação é um processo sem volta, eliminando a necessidade de talentos dispenderem tempo em atividades repetitivas e tediosas, o que é caro. Afinal, o custo de uma pessoa na chamada ao vivo é de cerca de US$ 1,15 por minuto, o que cai para cerca de US$ 0,27 por minuto com um agente virtual, com ganhos efetivos em termos de produtividade e agilidade. Porém, o ser humano continuará fundamental em processos mais estratégicos e que demandam sensibilidade e entendimento de necessidades mais complexas e específicas de cada consumidor.
