O absenteísmo é um dos maiores problemas que um laboratório de diagnósticos pode enfrentar, uma vez que gera gastos com a preparação de exames que não serão realizados. Como forma de se preparar para lidar com essa questão ou mesmo evitá-la, o centro de diagnósticos dr. Ghelfond, que tem unidades localizadas na região da Grande São Paulo, incluido a capital, e mais de 500 funcionários, adotou um sistema de "lembrete" de agendamento de exames através do telefone celular, batizado de re-call.
O re-call funcionava da seguinte forma: o cliente ligava para marcar o exame e 24 horas antes da data marcada o centro de diagnósticos retornava no número de telefone fornecido para lembrá-lo da consulta, pedindo para que o paciente voltasse a entrar em contato para a confirmação ou cancelamento do horário. Parte dos 50 funcionários alocados no call center fazia esse processo, vizando diminuir o impacto do absenteísmo que estava na casa dos 25% de absenteísmo em seus exames.
A meta foi alcançada. A taxa passou para 18%. Mas o sistema ainda era uma faca de dois gumes, porque a ligação para os clientes acabava gerando gastos extras para a companhia, que desembolsava cerca de R$ 10 mil por mês com telefonia. "As ligações telefônicas demandavam um tempo diferente para cada contato, por que os pacientes aproveitavam as ligações do call center para tirar dúvidas, estendendo a conversa e provocando uma perda de controle desses gastos", explica Márcio Moura, diretor de contratos e contas médicas da dr. Ghelfond.
Outro problema citado por ele foi a necessidade de deslocar uma parte dos funcionários da área de atendimento para realizar as ligações de lembretes, fazendo assim a área de agendamento de novos exames perder força. "A questão é que você tirava pessoas da sua linha de atendimento, para ir atrás das pessoas que já haviam marcado exames."
Foi nesse contexto que a equipe da Central de Atendimento ao Cliente do Dr. Ghelfond, liderada por Luiz Galves, passou a utilizar o serviço de Short Message Service (SMS) como recurso para tornar o atendimento aos pacientes mais ágil e diminuir os custos com as ligações. O laboratório, após uma pesquisa de mercado, firmou parceria com a Lembreteria Informática, e adquiriu um sistema responsável por inovar o agendamento de consultas facilitando o gerenciamento de compromissos, otimizando o tempo e automatizando o retorno à pacientes.
A Lembreteria tem parcerias com as operadoras de telefonia móvel, o que aumenta as facilidades e reduz os custos do dr. Ghelfond, pois a empresa age como uma intermediária no serviço de SMS.
A escolha por esse sistema foi baseada nos dados divulgados em fevereiro pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) que informavam que o total de assinantes de telefonia celular no Brasil havia chegado a 207,5 milhões, ou seja, mais de um celular por pessoa. "Agora não temos o problema da pessoa não estar em casa, ou não poder falar naquele momento. Hoje no Brasil todo mundo tem celular e todo mundo sabe como usar o serviço de SMS. Sem contar que os custos com esse serviço são fixos, o que nos dará mais controle na hora de conferir os gastos com a telefonia", informa Moura.
Segundo Galves, o novo sistema funciona da seguinte maneira: os lembretes com data e horário do exame são enviados ao celular do cliente com antecedência de 24 a 48 horas, para que ele possa se programar ou, em caso de um eventual cancelamento, reagendar o procedimento. O cliente então retorna a mensagem com um "S", confirmando a presença ou um "N", para cancelar. E a resposta cai diretamente ao e-mail da equipe de call center.
Galves informa também que, além da maior rapidez, o sistema trouxe outros benefícios. "Não é mais necessário que os clientes liguem para confirmar seus exames, e o custo da mensagem que o cliente envia como resposta está contido no pacote do serviço oferecido pela Lembreteria, ou seja, não sai do bolso de quem recebe a mensagem."
Também não foi necessário qualquer mudança na parte de hardware ou software da central de atendimento, apenas a adequação de SMS no serviço que já estava vigente.
Enquanto está em fase de testes, o sistema é usado apenas no agendamento de exames de alta complexidade, como ressonância magnética e medicina nuclear. Já está no planejamento de TI do centro estender esse serviço para todos os exames realizados no laboratório.
"Já no primeiro mês de utilização da solução foi percebida uma redução de cerca de 25% no índice de absenteísmo aos exames agendados, o que evita perdas e ainda permite otimizar a capacidade de atendimento, já que através do SMS o cliente pode receber o recado a qualquer hora e em qualquer lugar", avalia o executivo do centro e diagnósticos.
Quanto a parte financeira, o profissional informa que ainda não foi mensurado o balanço feito em relação a gastos com telefonia. "Utilizamos a solução ainda em pequena escala. Teremos essa relação quando passarmos a utilizar o SMS no agendamento de todos os nossos exames", diz ele. E ressalta: "a meta é atingir uma redução de pelo 35% na taxa de absenteísmo quando o serviço englobar todos os tipos de exame".
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