Por que a sua marca deve começar a usar emojis no atendimento

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A experiência do consumidor está diretamente ligada à forma com que a empresa se comunica com ele. Manter-se próximo do seu público é essencial para se destacar entre a concorrência e deixar os clientes satisfeitos. Mas, para isso, é necessário criar uma linguagem que gere empatia.

Um grande aliado nessa missão são os emojis. Além de serem amados, essas figurinhas ajudam a expressar emoções que são perdidas na comunicação por texto, conectando as partes e ajudando a construir um momento de contato mais informal.

Com quase 3 mil pictogramas representando objetos, cidades, pessoas e até mesmo verbos, as opções de conversa com o seu consumidor podem criar fortes laços de empatia ao ir muito além de perguntas e tratamentos padronizados. Conheça algumas dicas:

  1. Saiba com quem está falando

Antes de usar os emojis, conheça o seu público para saber se a linguagem será entendida, quais figuras eles usam e quais estão relacionados à sua marca, se o significado está claro e se ajudam a transmitir a mensagem desejada. Para isso, lembre-se que o acesso ao histórico de conversas em uma plataforma que integre todas as interações em uma mesma tela facilita, e muito, o processo de reconhecer como usar a linguagem.

  1. Deixe os emojis fazerem parte de seu cotidiano

Os emojis são parte do vocabulário, portanto, adeque-os à linguagem da sua marca para soarem naturais. Imagine que sua empresa é uma pessoa e está conversando com um amigo. Com que frequência ela usaria emojis e quais seriam os mais utilizados?

  1. Tenha um objetivo

Use-os com um propósito: para enfatizar a sua ideia, dar um tom mais leve à conversa ou transmitir simpatia, por exemplo.

  1. Use-os estrategicamente

Os emojis comprovadamente geram mais engajamento. Use-os a seu favor, adaptando-os à realidade da sua marca.

  1. Não tenha medo

Se você ainda não está familiarizado com emojis, comece enviando-os em suas conversas pessoais. Quando sentir segurança, avance para o atendimento e só depois inclua-os em sua estratégia de marketing. Na dúvida, opte por aqueles mais básicos. ?

  1. Faça testes

Use-os nas suas comunicações e veja o desempenho delas. Dessa forma você entende na prática como o seu público reage a eles.

  1. Tenha sensibilidade

Assuntos graves geralmente não se dão bem com emojis. Pode parecer que você está tentando simplificar a situação e, de certa forma, diminuindo-a. Utilize-os quando o tema for mais leve e a situação favorável à sua marca.

  1. Saiba quando usar

Situações de atendimento em que o cliente está bravo também não são bons momentos para usar um emoji. Ele pode achar que você não está levando a reclamação a sério e ficar mais nervoso ainda. Mas isso não significa que eles não podem ser usados: quando o case já estiver resolvido, está liberado mandar, por exemplo, um sorriso.

  1. Saiba o significado

Não use objetos aleatórios se não tiver certeza que eles combinam com o que você quer dizer. Alguns emojis têm um significado além do desenho em si. A berinjela, por exemplo, tem conotação sexual, mas não é a única: o pêssego e a cereja também são algumas das figuras com sentido erótico ? ? ?. A não ser que o seu conteúdo tenha a ver com isso, evite-os.

  1. Não tente criar efeito

Não repita um único emoji na mesma frase para causar efeito. Passa a ideia de que você não sabe utilizá-los, podendo soar como ingenuidade.

  1. Não exagere

Evite usar mais de quatro emojis por vez.

  1. Saiba como usá-los

Emojis não substituem as palavras. Não substitua frases inteiras pois o resultado pode ser difícil de compreender, gerando uma situação desastrosa para sua marca. ?

Renato Shirakashi, general manager Sprinklr.

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