Em um cenário propício à adoção de meios digitais e com os níveis de insatisfação com serviços bancários acima da média mundial, o uso do internet e mobile banking pode ser a oportunidade para que as instituições financeiras revertam essa situação, especialmente no Brasil. É o que revela uma pesquisa da Cisco feita com 5,3 mil correntistas em oito países. De acordo como estudo, 44% dos entrevistados brasileiros estão insatisfeitos com os serviços bancários, enquanto nos países desenvolvidos este índice é de 26%.
"Há uma preferência pela utilização da internet para atividades básicas no Brasil, como 58% de checagem de saldo bancário, 61% para gerenciamento e 54% para o pagamento de contas, índices muito semelhantes ao de países desenvolvidos com mais acesso à rede mundial", destaca o diretor de serviços financeiros para internet da Cisco Brasil, Paulo Abreu. Segundo ele, o correntista brasileiro tem o maior índice entre todos os países no sentido de evitar o deslocamento até a agência, o que se reflete na satisfação com os atendimentos virtuais – dois terços das pessoas que usam, gostam e aprovam.
Além disso, a pesquisa detectou o amadurecimento do consumidor para o mobile banking, cuja tendência é se elevar cada vez mais nos próximos anos. O estudo mostra que 42% dos entrevistados querem utilizar o banco móvel em substituição ao cartão de crédito para pagamento em lojas físicas, enquanto 40% querem usar o smartphone para gerenciamento de despesas, como balanço de contas, extrato e saldos. "À medida que os smartphones e a banda larga ficarem mais acessíveis, o aumento do m-banking será natural e, seguramente, contribuirá para a adoção chegar aos níveis dessas operações pela internet", explica Abreu.
A preocupação com segurança no Brasil e nos países emergentes (53%) para essas operações ficou abaixo da média mundial (65%), atribuído ao menor conhecimento das pessoas. Abreu ressalta que esse empecilho é ainda mais latente em relação ao ao uso das redes sociais. "As pessoas querem ter informações sobre serviços nas mídias sociais, algo muito mais ligado a relacionamento do que transações financeiras, além de incentivos financeiros ao recomendar serviços a amigos", analisa Abreu. Por isso, ele vê esse canal como um futuro distante para o banco digital, no Brasil e em outras partes do mundo.
Mesmo nesse contexto, as tecnologias não irão substituir as agências bancárias. "É importante delinear que isso vai mudar a atuação delas. As pessoas querem ter acesso a especialistas e o contato pessoal é citado como importante para contratação de empréstimos, investimento em fundos – para isso, ainda buscam as lojas físicas", afirma Abreu.
Além disso, existe um desejo de interação da tecnologia com o meio físico. A identificação do usuário por seu celular ao adentrar uma agência bancária para personalizar o atendimento foi citada por 21% dos brasileiros consultados sobre as possibilidades da tecnologia nos próximos anos.
