Os serviços financeiros estão passando por uma dramática transformação guiada pela geração Y, ou geração do milênio, que já é parte predominante da população ativa. O banco na palma das mãos é um fator importante e decisivo para a competitividade no segmento. 58% das pessoas abaixo dos 45 anos que pretendem mudar de banco avaliam a qualidade das versões mobile disponíveis no mercado ao efetuar a troca, de acordo com uma recente pesquisa da consultoria global Bain & Company. No Brasil, dados divulgados pela Febraban mostram que o uso de transações bancárias realizadas pelos clientes em smartphones cresceu 138%, passando de 4,7 bilhões de transações em 2014 e chegando a 11,2 bilhões em 2015.
Com economias mais dependentes da entrega de informações digitais, os bancos são desafiados a fornecerem serviços inovadores e modernos. Globalmente, eles têm diminuído o número de agências e se voltaram para a experiência digital focada no cliente, com branding exclusivo, personalização, produtos e campanhas de marketing. Não à toa, temos visto diariamente o esforço que os bancos tradicionais estão fazendo para firmarem sua nova posição digital.
Incursões de empresas de tecnologia que estão expandindo para serviços financeiros –as chamadas "FinTechs" – ressaltam que a sobrevivência depende do alcance ao êxito neste desafio digital. A concorrência surge também com os bancos da nova geração, que já nascem 100% digitais, caso do Original recém-chegado no País. Bancos com DNA digital já são uma realidade em outras localidades, e permitem que os clientes realizem todas as operações exclusivamente pela internet e recebam atendimento via telefone, site, aplicativo e até vídeo conferência.
Nessa jornada de transformação digital, fatores como segurança, estabilidade e desempenho dos sistemas back-end continuam a ser as maiores preocupações para os executivos do setor, além das pressões vindas de diversas direções, tais como:
- Interação com o cliente baseada em dados – exige inovação tecnológica para criar novas oportunidades, a fim de identificar e prospectar clientes com ofertas personalizadas no lugar e momento certos;
- Pressão regulatória e compliance – só aumentam e a isso ainda é possível acrescentar a demanda da ciber segurança na gestão de riscos;
- Demanda orientada ao cliente – cresce à medida que o universo mobile, as redes sociais e as tecnologias em nuvem se tornam onipresentes;
- Agilidade – fator essencial para enfrentar o rápido ritmo de mudança no novo banco digital.
Perante esses desafios, os bancos são obrigados a se adaptar às novas formas de fazer negócios. As instituições devem se comprometer com a transformação digital ou correr o risco de serem deixadas para trás por concorrentes digitais modernos. Para apoiar o negócio atual, a TI deve evoluir e se tornar uma parceira crucial na transformação dos negócios e operar em duas áreas desafiadoras:
Manutenção das operações – a TI precisa manter os níveis de desempenho do back-end, sistemas legados e aplicativos para suportar os negócios dos dias atuais;
Velocidade – a TI precisa garantir agilidade à organização, permitindo que ela se adapte com facilidade às novas tendências e tecnologias.
Esse foco bimodal deve levar à economia de complexos sistemas, legados e processos, além de destinar os recursos necessários para a verdadeira revolução digital dos bancos e ao aumento de receita.
A construção do banco digital não acontecerá se as organizações separarem o legado das novas tecnologias. Tal polarização da TI apenas fará com que a resistência interna aumente, que o ritmo de evolução diminua, e gerará maior chance para que a concorrência se destaque.
Recomenda-se um plano convergente, construído sobre iniciativas que permitam o uso de soluções capazes de ser utilizadas com integrações nativas. Isso faz manter o foco naquilo que é mais importante para a TI bancária: uma organização flexível e modelos de operação que melhor suportem os clientes e produtos. O mundo digital demanda que as companhias se transformem para atender as novas expectativas de experiência digital do consumidor.
Ricardo Fernandes, country manager da BMC Brasil.
