90% de processos corriqueiros podem ser resolvidos por chatbot, diz pesquisa

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Um levantamento da Cedro Technologies constata que 90% de processos corriqueiros podem ser resolvidos por chatbot que simula um ser humano na conversação com pessoas. Os chatbots representam uma grande evolução na relação entre pessoas, marcas e tecnologia: 74% dos clientes e usuários conseguem resolver dúvidas em até 2 minutos, além de 87% classificarem a experiência de uso como 'boa' e 'ótima' aferiu a empresa. "A utilização de e-mail ou no 'Fale Conosco' chegar cair em 30% com a implementação da ferramenta e, os custos de atendimento, são significamente reduzidos", destaca Paulo Ribas, da Cedro.

A Cedro Technologies em parceria com a Microsoft vem desenvolvendo chatbots para diversas áreas de atuação, inclusive previdência privada. "A procura por essa solução, neste segmento, cresceu nos últimos meses", mencionou Ribas, que já implantou a ferramenta em empresas como Itaú, Cargill e GE. Algumas questões são recorrentes e comuns a todos os planos de previdência, como: qual o ganho fiscal da previdência? Como vou ser tributado no resgate? Quem fica com meus recursos se eu morrer? O que é tributação regressiva? E várias outras questões.

Essas dúvidas comuns demandam um tempo precioso dos profissionais nas organizações envolvidas, e nem sempre são respondidas com precisão, uma vez que o turnover nessas áreas costuma ser elevado e a capacitação dos atendentes não consegue acompanhar a velocidade do entra e sai de novos funcionários. "É aí que entra o chatbot e, para facilitar ainda mais esse processo, a Cedro desenvolveu uma plataforma chamada People (ainda in preview), que irá permitir que qualquer pessoa, sem conhecimento de programação, crie seu próprio chatbot", ressaltou Ribas.

No People, o cliente poderá criar as perguntas e respostas em diversos formatos (botões, URL, carrossel, imagem), obter relatórios gerenciais de interações com o bot por assunto, unidade de tempo, não respondidas. E ainda consegue parametrizar o transbordo para atendimento humano com reconhecimento de sentimento, ou seja, se o bot perceber que o usuário não está contente com a conversa, ele pode sugerir a transferência do atendimento para um humano.

Uma vez criado o chatbot, a plataforma também disponibiliza a interação nos principais apps de mensageria, como Messenger do Facebook, Skype, Twitter, Slack, Telegram, MyPush e sob avaliação em chats proprietário. "Os chatbot vieram para ficar. Além de reduzir custos de atendimento, ele está acessível nos sistemas de mensageria já mencionados, sem a necessidade de baixar um novo app que ocupa mais espaço de memória", finalizou Ribas.

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