Transações eletrônicas existem desde o início da era computacional, mas naquele tempo elas eram muito diferentes do que conhecemos hoje. As primeiras lojas virtuais surgiram na metade dos anos noventa, nos Estados Unidos, e possuíam usabilidade precárias – não tanto pela falta de preocupação relacionada a isto, mas porque nem haviam ferramentas suficientes para se criar algo intuitivo. Os meios de pagamento também não eram tão comuns como hoje, aliás, cartões de crédito eram inacessíveis para a maioria das pessoas, assim como a própria internet.
Felizmente, este cenário mudou. Cerca de 12% das vendas do varejo mundial são realizadas pela internet, nos dias atuais, e este número vem crescendo a cada ano. Desta forma, as ferramentas de tecnologia e os processos estão cada vez mais aprimorados. A preocupação com a usabilidade e a experiência do usuário tem permitido às ferramentas serem cada vez mais intuitivas, tornando a jornada de compra cada vez mais fluida e natural. Basta olharmos para o lado e perceber que nossos pais ou até mesmo nossos avós estão usando smartphones e desfrutando da tecnologia.
Mas isso não se deu com um passe de mágica. Para que essa experiência fosse possível, foi necessário muito estudo e pesquisa (e continua sendo) acerca das ferramentas a serem aplicadas no e-commerce. Elas não são poucas e ainda há mais um detalhe: elas precisam trabalhar em perfeita sinergia para que o cliente tenha uma jornada de compras sem contratempos.
Este ainda é um dos principais desafios do comércio eletrônico atualmente: contar com um ecossistema de ferramentas tecnológicas totalmente integradas, cujo fluxo da informação ocorra automaticamente, sem a intervenção de pessoas. Por meio delas, a informação é processada rapidamente e, assim, o pedido do cliente chegará mais rápido, além de não precisar de um grande efetivo para gerenciar o processo. Outra vantagem é o armazenamento de toda essa massa de dados, que podemos usar para montar relatórios e Dashboards que nos farão compreender melhor nosso negócio e nosso cliente.
Todas as áreas de um e-commerce são fundamentais, não só a tecnologia. Mas garantir um cenário tecnológico integrado, com ferramentas que suportam alto volume de dados e entreguem alta performance, é uma base para que os demais departamentos possam trabalhar com segurança e focar no varejo. Esse ecossistema de tecnologias permite às pessoas atuarem nesse meio com mais produtividade, desde que sejam ferramentas bem calibradas.
O que vemos quando não está tudo integrado é a troca de comunicação entre uma ferramenta e outra dependendo que uma pessoa salve a informação de um sistema e insira em outro — processo que é muito mais lento e passível de erros. No e-commerce, isto representa um verdadeiro pesadelo.
Quanto maior for o business, mais ferramentas serão necessárias, por conta de suas peculiaridades. Para pequenos e-commerces, por exemplo, é interessante usar ferramentas que tenham várias responsabilidades. Atualmente, encontramos softwares que são ERP, Hub e plataforma de e-commerce em uma só ferramenta. Mas quando a escala da operação aumenta, são necessárias ferramentas mais robustas, e existe uma tendência de que quanto mais robusta é a ferramenta, mais específicas são suas features.
No e-commerce, a fluidez da informação automatizada impacta diretamente nas vendas, primeiramente na questão de organização. O varejo online precisa de fluxos e dados organizados para que a maior preocupação não seja processar informação manualmente e sim focar em estratégias de vendas. Outro ponto é que a agilidade com que a informação é exibida para o cliente torna a experiência de compra melhor, fazendo-o se sentir seguro. Isso traz benefícios que vão muito além da venda em si.
Para uma boa sinergia entre os sistemas, uma dica: investir em ferramentas que possuam APIs para se integrar, em pessoas que entendem o processo e as ferramentas e na harmonia entre as equipes de cada software. E não ter medo de fazer diferente, porque nem tudo tem uma receita pronta. É preciso testar novos caminhos, novas integrações, novas ferramentas e analisar qual se adequa melhor, criar softwares próprios se necessário. Mas lembre-se de que não é preciso "reinventar a roda".
Quanto mais organizados forem os softwares e processos, melhor será a experiência de compra do usuário, informação em tempo real, clareza, usabilidade… Tudo isso aumenta a conversão do e-commerce e permite uma jornada de compras cada vez melhor.
Marcelo Dantas, diretor de tecnologia da Estrela10.
