A automação está deixando de ser uma tendência para se tornar uma realidade no atendimento ao cliente. Para muitas empresas, ela já é uma aliada estratégica, que não só melhora a eficiência, mas também transforma a maneira como os consumidores interagem com as marcas. E dentro da empresa ela também tem seu papel. Não se trata apenas de uma tecnologia que facilita processos, mas a automação também reconfigura a forma como trabalhamos e interagimos, criando impactos transformadores tanto para os profissionais quanto para os clientes. Ou seja, é possível melhorar a experiência tanto para os clientes quanto para seus colaboradores.
É importante esclarecer um ponto: a automação não é uma ameaça para os times de atendimento, mas sim uma grande aliada. A ideia não é substituir as pessoas, mas liberar as equipes para se concentrarem em tarefas de maior valor, enquanto os processos repetitivos e de baixo impacto são automatizados. Imagine o cenário: sua equipe está atendendo dezenas de clientes ao mesmo tempo, respondendo perguntas simples, coletando dados e resolvendo problemas que poderiam ser facilmente solucionados por um sistema automatizado. Isso significa que, sem a automação, os atendentes estão sobrecarregados e com pouco tempo para focar nas interações mais complexas e no relacionamento de longo prazo com o cliente. A tecnologia resolve isso ao assumir as tarefas mais mecânicas, dando aos atendentes mais tempo para focar no que realmente importa: criar experiências memoráveis.
Hoje em dia, existem várias ferramentas que podem ser implementadas para melhorar a performance de uma equipe de atendimento. Desde chatbots inteligentes para responder perguntas frequentes, até sistemas de CRM automatizados que ajudam os atendentes a ter uma visão 360º do cliente, com histórico de interações e preferências. Quando você tem um cliente que entra em contato para saber o status do seu pedido, com a automação – um chatbot – pode rapidamente fornecer essa informação, sem a necessidade de um atendente se envolver. O que acontece, então? O atendente tem mais tempo para se concentrar em ajudar clientes com questões mais complicadas ou até mesmo focar em oportunidades de upsell, que é oferecer uma versão mais avançada ou premium do produto ou serviço que o cliente já está adquirindo, e cross-sell, que é sugerir produtos ou serviços complementares ao que o cliente já demonstrou interesse. Mas aqui falta um ponto mega importante: o desenvolvimento.
E quando falamos de mudar o papel dos colaboradores, que deixam de focar em tarefas repetitivas e começam a atuar em questões mais estratégicas, como negociações e interações que exigem alta personalização, é preciso ter atenção. Não dá para simplesmente migrar uma pessoa que, até ontem, atendia dúvidas básicas e colocá-la para negociar com o cliente sem a devida preparação. Essa mudança exige adaptação do time, que precisará se especializar, estudar mais e desenvolver novas habilidades. É um processo de transformação que beneficia tanto os profissionais, que se tornam mais capacitados, quanto a empresa, que passa a contar com atendentes mais estratégicos e preparados para gerar ainda mais valor.
Mais tempo para o que importa: o toque humano
Claro, a automação é fantástica, mas o toque humano ainda é fundamental. Há situações em que uma conversa autêntica e empática é o que realmente faz a diferença. Como você garante isso? Combinando o melhor dos dois mundos. Dados do CX Trends 2024, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, mostra que 51% dos consumidores consideram um atendimento de chatbot "bom" quando são conectados a um humano, se necessário. Esses dados sublinham a necessidade de humanizar a experiência digital, mesmo em um contexto automatizado.
Uma boa prática é usar a automação para realizar tarefas iniciais, como coleta de dados, identificação de problemas e fornecimento de soluções rápidas, e depois passar a interação para um atendente quando o caso exigir uma abordagem mais personalizada. Em outras palavras, deixe a automação trabalhar para você até o momento em que a intervenção humana seja imprescindível.
O impacto direto na experiência do cliente
Agora, vamos à parte mais importante: o impacto na experiência do cliente. Quando as equipes de atendimento são mais ágeis e têm as ferramentas certas para automatizar o que for possível, a experiência do consumidor melhora drasticamente. Pense: você, como cliente, tem uma dúvida simples sobre um produto ou serviço. Se você consegue obter a resposta rapidamente, sem ter que esperar por horas, já se sente mais satisfeito.
E não se trata apenas de ser rápido. A automação também permite que a experiência seja mais personalizada. Isso é o que as tecnologias de automação mais avançadas, como a inteligência artificial e o machine learning, fazem bem. Elas analisam dados sobre o cliente e, em questão de segundos, conseguem sugerir soluções ou produtos que atendem exatamente às necessidades dele.
Como começar a usar a automação na sua equipe?
Comece identificando as tarefas repetitivas que consomem o tempo da sua equipe, como o envio de confirmações de pedidos ou respostas para perguntas frequentes. Essas atividades, embora essenciais, podem ser facilmente automatizadas, liberando os atendentes para focarem em questões mais complexas e interações que realmente agreguem valor.
Não se trata apenas de automatizar por automatizar. O ideal é investir em ferramentas de CRM e automação de marketing que centralizam todas as interações e ajudam a organizar os dados de maneira estratégica. Isso permite personalizar o atendimento de forma ágil e eficiente, sem perder o toque humano, tão necessário para criar uma relação de confiança com o cliente. Mas, claro, não adianta implementar a automação sem garantir que a equipe saiba usá-la corretamente. O treinamento é fundamental para que todos entendam como a tecnologia pode ser uma aliada na otimização de processos e, mais importante, como saber quando acioná-la sem perder a qualidade no atendimento. O segredo está em usar a automação de forma inteligente, integrando-a ao atendimento sem abrir mão da empatia e do julgamento humano.
E, por último, nunca se acomode. Teste constantemente os resultados da automação, veja o que está funcionando e onde é possível melhorar. A automação não é uma solução definitiva, ela deve ser ajustada conforme as necessidades da equipe e os feedbacks dos clientes. Quanto mais você refinar suas ferramentas e processos, mais eficiente será a experiência para o cliente e mais estratégico o uso da automação para a sua equipe. O grande truque está em entender que automação vai além de fazer mais com menos, é sobre fazer de forma mais inteligente, criando soluções ágeis que, no final das contas, só têm a acrescentar ao atendimento, tornando-o mais rápido, eficiente e pessoal.
A automação como aliada
No fim das contas, a automação vai muito além de ser apenas uma tendência, ela é uma necessidade para empresas que desejam se destacar no atendimento ao cliente. Com a combinação de chatbots inteligentes, automações avançadas e inteligência artificial, é possível não só otimizar a operação, mas também transformar a experiência do consumidor.
Essas ferramentas trabalham juntas, automatizando tarefas repetitivas, resolvendo dúvidas simples em tempo recorde e, ao mesmo tempo, fornecendo insights valiosos para que as equipes possam focar em interações mais complexas e personalizadas. Com isso, sua operação se torna mais ágil e eficiente, liberando o verdadeiro potencial do time humano. Mas vale lembrar: nada substitui a empatia e o toque humano. Quando você encontra o equilíbrio certo entre tecnologia e humanidade, o resultado é um atendimento mais rápido, envolvente e memorável. Esse equilíbrio não só satisfaz os clientes, mas também os transforma em verdadeiros fãs da sua marca.
Então, a pergunta que fica é: sua equipe está pronta para abraçar a automação e transformar o atendimento ao cliente em algo mais ágil e impactante? O futuro está aqui, e ele é automatizado — mas sempre com um toque de humanidade.
Rodrigo Ricco, CEO da octadesk.
