Os avanços tecnológicos e o poder de escolha dos usuários pelos canais mais adequados de interação ditam as transformações que estão em curso no call center e determinarão o seu perfil no futuro.
A avaliação é de Person Machado, diretor de negócio da FPGS Teleinformática, para quem as mudanças exigirão novos processos e qualificação de profissionais que atuam em call center.
O executivo destaca a importância das mudanças de um segmento que movimenta volumes expressivos em negócios – em torno de R$ 15 bilhões por ano, diz, citando a consultoria IDC.
Segundo ele, o consumidor prefere se comunicar com as empresas através da internet em vez do telefone porque, assim, evitam longas esperas na linha e o tedioso processo de contar sua situação diversas vezes até achar o atendente certo.
Para as empresas, por sua vez, os serviços via chat, e-mail e redes sociais são economicamente vantajosos, porque permitem maior automação e gestão racional da capacidade de atendimento durante picos de demanda.
O executivo da FPGS Teleinformática ressalta que o avanço da infraestrutura de telecomunicações do País e a maturidade de algumas tecnologias têm dado a sua parcela de contribuição para mudar a figura do call center tradicional.
Na última década, a promessa de conectar as várias localidades brasileiras com custo baixo tornou-se realidade através da telefonia IP. Terminais de PABXs IP que escolhem automaticamente a rede de telefonia mais adequada em termos de custo e qualidade estão substituindo a infraestrutura dos centros de contato com clientes.
“A migração de call centers para tecnologia IP tem estimulado a renovação de equipamentos e introdução acelerada de novas tecnologias que reduzem o custo de operação e manutenção. Não haverá mais necessidade de um terminal de telefone em posições de atendimento. Esta função será desempenhada por um único equipamento que será resultado da convergência de computador e telefone com alta conectividade” explica.
No final, consumidores, empresas e profissionais serão beneficiados com custos menores e índices de qualidade superiores. No call center do futuro, não pode dar sinal de ocupado, acrescenta.
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