Para ganhar escalabilidade e excelência na satisfação do cliente, TAESA terceiriza operações de TI

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Com o desafio de garantir a máxima disponibilidade e alta performance da operação de todos os serviços para os colaboradores da TAESA – Transmissora Aliança de Energia Elétrica S.A., um dos maiores grupos de transmissão de energia elétrica do Brasil, escolheu a Quality Nextech em 2017 para serviços de suporte Service Desk remoto e telefônico, suporte a campo de microinformática, redes e infraestrutura de especialistas de data center e sistemas.

A Quality assumiu dentro de um cenário caótico, onde o usuário reportava uma experiência ruim, um tempo médio de resposta de até 17 dias e tempo médio de atendimento de 15 dias! Com a entrada da Quality, o tempo foi reduzido para 01 e 02 dias, respectivamente, em 15 mil chamados/mês. No primeiro ano da pandemia, Alessandro Fernandes, CIO da Taesa explica que foi necessário aumentar a operação para manter e até mesmo ampliar a experiência do cliente.

"Atualmente, a Quality atende 17 estados e DF, desde que assumiu elevaram a nota de 6 para 9,5, um feedback muito importante porque precisamos dos clientes internos produzindo e para isso precisam estar com seus equipamentos e sistemas sempre disponíveis", ressalta o executivo. O executivo revela ainda que dobrou o número de usuários internos no mesmo período e o nível de excelência foi mantido pela Quality.

Service Desk mais produtivo: TI mais estratégica

Para a Taesa, a contratação da Quality permitiu focar o time de TI em projetos de negócios, mesmo com as demandas do Service Desk crescendo, a Quality conseguiu absorver e manter a qualidade. "Com a Quality alcançamos a homogeneização da qualidade de experiência e excelência operacional na operação com um mínimo de envolvimento de recursos próprios, e assim estamos mais dedicados à estratégia. Nossa equipe não se preocupa mais com suporte N1, N2, N3 e operação de Data Center, que gerencia 750 usuários, é praticamente zero", ressaltou Alessandro.

Para garantir o desempenho e confiabilidade da TI da Taesa a Quality Nextech atende a seguinte infraestrutura:

  • 5 Data Centers
  • 163 servidores virtuais
  • 32 servidores físicos
  • 550 TB de Storage
  • 5TB alterados diariamente
  • + de 28 mil itens monitorados
  • + 15 mil chamados atendidos por ano

O executivo da Taesa ressalta que aproximadamente 60% dos chamados são solucionados no primeiro contato de suporte via WhatsApp, reduzindo a demanda por especialistas de negócios e processos funcionais de suporte ao ERP SAP, que possui custos maiores por chamado.

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