Não há como falar em tecnologia para e-commerce sem abordar os chatbots, que figuraram como forte tendência em 2017 e seguirão na mesma toada nos próximos anos. Não à toa. Pesquisa realizada pela Gartner mostra que até 2019, 20% das marcas abandonarão seus aplicativos móveis devido ao excesso de aplicativos e o alto custo com manutenção e suporte, e até 2020, as pessoas conversarão mais com os chatbots do que com seus cônjuges.
A previsão pode parecer um tanto quanto exagerada, mas a verdade é que os chatbots fazem parte da vida do negócio, principalmente dos e-commerces, com soluções eficientes capazes de maximizar o trabalho de áreas como vendas, atendimento, comunicação interna e cobrança.
Mas para que os resultados sejam assertivos, eficientes e não ganhem uma conotação negativa, é primordial que o chatbot seja bem-estruturado do ponto de vista técnico. É preciso analisar aspectos, como: se está de acordo com a estratégia da empresa, se há um redirecionamento de usuários não atendidos por chatbots, se existem investimentos em melhorias contínuas e se testes são adotados para determinar a capacidade do software, entre outros.
Em 2017 já vimos uma forte humanização dos chatbots por parte das empresas, cujo intuito é apenas um: estreitar o relacionamento do consumidor com a marca, ao tornar o atendimento virtual mais parecido com o contato humano. Ou seja, não basta somente oferecer suporte on-line, mas é necessário munir todo o sistema com um apoio personalizado, que fique bem distante de algo frio ou impessoal.
Do ponto de vista da empresa, os chatbots eficientes trazem ganhos operacionais, como redução de custos, incremento da produtividade e otimização de processos, que geram maior satisfação ao usuário por consequência.
O uso de ferramentas de Inteligência Artificial promete revolucionar ainda mais o universo dos chatbots em 2018, ao ter seus serviços integrados a e-commerces, indústrias, bancos, atendimento ao cliente e até para diversão. No futuro, a arquitetura e o design do chatbot evoluirão a ponto de a Inteligência Artificial se tornar corriqueira no cotidiano com suas inúmeras aplicações em vários setores. E para isso, as empresas precisam estar preparadas para a evoluir sem perder a chance de atender os clientes de forma cada vez mais customizada. À medida que a AI cresce, as conquistas tecnológicas se tornam infinitas.
Denis Strum, diretor de Vendas e Marketing da Synapcom, empresa que faz parte do Icomm Group, proveniente da fusão da Shop2gether e OQ Vestir.
