Em tempos de sucesso de reality shows, não só os participantes vão ao paredão. Colocados na berlinda por não entregarem uma experiência satisfatória, os streamings passam por "provas diárias de resistência" para não perderem seus assinantes para a concorrência. A disputa é acirrada e o prêmio vale milhões! É preciso repensar estratégia de preço, qualidade da interface e conteúdos para reter público, manter reputação e continuar lucrando.
Uma análise sobre as principais plataformas de streaming, realizada pela Similarweb em 2023, aponta que essa indústria apresentou uma queda de tráfegos mensais de -20,2% em termos anuais no primeiro trimestre do ano anterior. A Netflix foi a empresa que mais sofreu com aumento da concorrência: sua participação de mercado caiu para apenas 44,21% no primeiro trimestre de 2023 – uma diminuição de 6% em relação a 2022 – e sua taxa de visitas mensais declinou para -29,8% nesse mesmo período. Por outro lado, players como Hulu (21,18%), Disney+ (6,40%), TV YouTube (5,18%) e HBO Max (10,31%) permaneceram relativamente estáveis; e outros registraram crescimento na participação de mercado, como Peacock TV (de 5,62% para 8,08%) e Paramount Plus (de 2,82% para 4,34%).
Se de um lado temos empresas brigando para se manterem relevantes e no topo, do outro vemos clientes lidando com diversos obstáculos relacionados à instabilidade das plataformas. A grande questão é que, mesmo depois das atualizações e melhorias, os serviços de streaming ainda enfrentam problemas na hora de lidar com o grande fluxo de acessos simultâneos, que ocorrem principalmente quando estreiam novos episódios de séries de grande repercussão ou durante a transmissão de programas ao vivo.
Feedbacks negativos no confessionário
Seguindo a dinâmica do Big Brother Brasil, as redes sociais se tornaram o confessionário dos assinantes, assim como o espaço físico onde os jogadores do BBB votam e desabafam. Os problemas de inconstância dos aplicativos continuam acontecendo com frequência, e os usuários não esperam o dia seguinte para se posicionarem nas redes exigindo agilidade e melhor qualidade dos serviços que consomem.
Mesmo sendo grandes players desse mercado, a Netflix e a HBO são frequentemente criticadas em canais como o X (antigo Twitter) ou em em sites como o "Reclame Aqui", quando suas plataformas saem do ar. Dois eventos memoráveis e que geraram grande repercussão na internet ocorreram durante o lançamento da quarta temporada de Stranger Things (julho de 2022) e da estreia de The Last of Us (janeiro de 2023).
As duas séries juntam uma legião de fãs que não ficaram nada satisfeitos de não conseguir acompanhar os lançamentos. Durante a exibição do primeiro episódio de The Last of Us, a HBO, em parceria com algumas operadoras de televisão por assinatura, abriu o sinal para que mais pessoas pudessem assistir à série, juntamente com os assinantes da HBO Max. O número de usuários ultrapassou o esperado e o streaming ficou fora do ar pelos 20 minutos seguintes da estreia. Os assinantes não ficaram nada satisfeitos e levaram suas reclamações para as redes sociais.
Além das reclamações sobre o sistema estar fora do ar, outra questão que entrou em discussão foi a diferença entre a qualidade dos streaming de um aparelho para outro. No celular, o aplicativo da HBO Max apresentou problemas no login, enquanto nas televisões, os telespectadores receberam mensagens de "erro" ou se depararam com uma tela de carregamento infinita. Quando falamos sobre qualidade de software, um dos maiores desafios é manter as diferentes versões dos aplicativos compatíveis com os produtos. Geralmente as versões mobile são mais atuais do que as instaladas em televisões, por exemplo, e isso impacta diretamente na agilidade e na qualidade dos serviços.
Alguns streamings também contam com transmissões ao vivo. Esse serviço demanda uma infraestrutura bem mais complexa, além da administração dos conteúdos ser mais complicada, já que eles não são captados e tratados com antecedência. Nesse tipo de transmissão, um exemplo negativo ocorreu no dia 12 de janeiro durante a primeira Prova do Anjo do BBB 2024. Segundo matéria publicada no mesmo dia pelo veículo O Tempo, o Globoplay – aplicativo utilizado para transmitir o pay-per-view ao vivo do reality – travou, impedindo que os assinantes acompanhassem a prova. O problema durou cerca de 3 horas, e os fãs do programa deixaram diversos feedbacks negativos no X e no "Reclame Aqui" exigindo um posicionamento da empresa.
Nestes casos, as redes sociais deixam de ser apenas um confessionário e se tornam o famoso "Jogo da Discórdia" – ou o atual "Sincerão", quando os participantes do BBB despejam seu descontentamento uns com os outros de forma nada delicada. Um parecer das companhias sobre o problema já não se enquadra mais como um direito de resposta, mas sim como uma prestação de contas para os assinantes. Se as empresas não forem transparentes com seus usuários, não será apenas sua reputação que será afetada pelos feedbacks, o número de assinaturas também pode cair.
Instabilidade não pode ser um castigo para os usuários
A instabilidade das plataformas é um risco para a reputação e para os negócios das companhias. Se os usuários não conseguem assistir à série que desejam no seu streaming por uma falha da interface, eles vão migrar para outro aplicativo. Diferentemente do BBB, quando os participantes são obrigados a permanecer fantasiados como um castigo por alguns dias, mesmo contra a própria vontade. A briga agora é para fidelizar os assinantes e adotar processos pautados na implementação de uma cultura de qualidade desde o início dos ciclos de desenvolvimento certamente colabora para que os serviços proporcionem uma experiência mais fluida.
Os sistemas precisam estar preparados para lidar com um volume tão elevado de acessos. Investir em soluções de qualidade de software como testes de performance pode ajudar as empresas a conhecerem os limites e a tratar as fragilidades das suas plataformas. Esse é o caminho mais inteligente para evitar usuários frustrados e a perda da reputação da marca. Afinal, se os streamings atuais estivessem no paredão, sem dúvidas os assinantes votariam para tirar aquele que tem o pior desempenho e não prioriza entregar serviços de qualidade.
Grace Libânio, Head de negócios da Sofist.
