Enquanto nos Estados Unidos o retorno ao trabalho presencial ganha tração, com a adoção do modelo em quase 70% das empresas, segundo pesquisa da consultoria McKinsey, no Brasil, a tendência também avança. Estudo realizado em fevereiro pela Swile e pela Leme Consultoria revela que 66% das empresas adotam modelos presenciais ou híbridos com mais dias no escritório, ao passo que apenas 13,3% mantêm um regime totalmente remoto. Na contramão desta tendência, no setor de telesserviços, o modelo home office se consolidou. Maior produtividade, satisfação do funcionário e menor turnover são alguns dos benefícios que motivam as empresas do segmento a continuarem investindo no formato.
De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), pelo menos 25% das operações de call center mantêm o regime de home office em 100% do tempo. Gustavo Faria, diretor executivo da ABT, argumenta que o trabalho remoto se consolidou como um modelo eficiente para o setor. "Antes mesmo da pandemia, ainda que em menor alcance, algumas operações já aconteciam de forma remota. Nesse sentido, nosso setor foi visionário. Compreendemos, antes do mercado de trabalho em geral, o quanto esse modelo poderia beneficiar tanto os colaboradores quanto as empresas", ressalta.
Na Konecta, o modelo está em franco crescimento. Flávio Simonato, diretor de Recursos Humanos da empresa, relata que, no início de 2023, 10% das operações estavam em home office, número que triplicou ao longo do ano, atingindo 30% em 2024. "Somos uma empresa com espírito jovem e arrojado, que compreende o quanto essa flexibilidade contribui para a qualidade de vida do colaborador e, como resultado, aumenta sua produtividade, possibilitando novas oportunidades para o nosso próprio negócio", destaca.
Na empresa, o formato trouxe impactos positivos, sobretudo em relação a certas dores do setor. O absenteísmo é significativamente mais baixo – cerca de 4 pontos percentuais a menos do que no ambiente presencial –, assim como o turnover – cerca de 6 pontos percentuais a menos. "Os indicadores de produtividade, satisfação e engajamento dos colaboradores também têm sido superiores", acrescenta Flávio.
A Teleperformance (TP) segue o mesmo caminho. Simone Nunes, Diretora de Capital Humano e Marketing, revela que, antes mesmo da pandemia, a empresa já possuía algumas operações em home office, embora em número reduzido. "Atualmente, temos cerca de 40% de nossa equipe operando remotamente. Esta negociação depende sempre do cliente, mas não temos observado uma tendência de retorno ao presencial consolidada. Com a comunicação eficiente, investimento em tecnologia e o trabalho em equipe, conseguimos manter o padrão de excelência e a satisfação dos nossos clientes, mesmo no modelo a distância", explica.
Maior produtividade e concentração
Thaís Prates, 29 anos, é assistente de atendimento da Konecta, e está há pouco mais de 1 ano e na empresa. Foi o seu primeiro emprego remoto. Com uma filha de apenas seis anos de idade, o home office deu autonomia para que ela não dependesse do suporte de terceiros para conseguir se deslocar para trabalhar.
"Hoje, consigo administrar melhor o meu tempo de mãe e profissional. Trabalho no período que minha filha está na escola", conta. Thaís, que já sofreu com crises de ansiedade e estresse excessivo no trabalho, vê melhorias na sua saúde mental e produtividade. "Não tem comparação. Sou uma pessoa que precisa de silêncio para produzir e tenho isso na minha casa, sem pessoas ao redor. Quando me sinto ansiosa, conto até dez, vou tomar um café e controlo melhor minha ansiedade no meu próprio ambiente".
Bianca Oliveira, 29 anos, Supervisora de Atendimento na TP, há quatro anos na empresa, corrobora. "Foi o meu primeiro emprego. Entrei no início da pandemia e, logo após um mês presencial, já fui para o modelo home office. Portanto, minha experiência é toda baseada no esquema remoto. Em casa me sinto mais produtiva, sem as distrações do presencial. Tudo é a forma como você organiza o seu tempo e o ambiente que você organiza para trabalhar", afirma.
Desafios
A opção pelo atendimento remoto depende de uma negociação com o cliente. No entanto, salvo casos específicos em que a operação exija protocolos mais rigorosos de segurança, que demandam o ambiente do escritório, as empresas do setor têm obtido uma adesão importante de seus clientes ao esquema remoto.
"Os desafios existem, claro. Mas sinto que, muitas vezes, as organizações de forma geral preferem retomar o presencial em vez de trabalhar esses obstáculos. Insistimos no home office porque percebemos que faz sentido para o negócio. O onboarding, por exemplo, precisa ser ajustado. Temos investido em toda a jornada de acolhimento do colaborador, estruturando esse processo de acordo com as necessidades de cada cliente e operação. Quando isso é bem executado, a curva de amadurecimento dos novos colaboradores não difere daquela dos que estão no presencial", explica o diretor de RH da Konecta.
Simone conta que a TP revisitou todos os processos da empresa e hoje o processo seletivo, o onboarding e o treinamento podem ser feitos e forma 100% virtual. "Existem, durante todo o processo de treinamento, várias etapas em que as pessoas são convocadas a interagir, a fazer testes rápidos para garantir que o colaborador esteja verdadeiramente envolvido no conteúdo apresentado".
