Acordo, contrato ou imposição de nível de serviço?

Após vários anos trabalhando nesse segmento, vejo muitas vezes a mesma situação se repetir: os Gestores ansiosos na implementação de níveis de serviço e afoitos em definir tempos e prazos para atendimento e resposta. Mas tenho na memória as respostas a uma pergunta que sempre fiz em treinamentos: Alguém poderia me explicar o que entende por SLA? E é sempre comum ouvir algo do tipo, "SLA é algo assim: eu tenho 30 minutos pra resolver o problema do Diretor da empresa".
Boa parte das pessoas associa SLA a funções e posições dentro da corporação. Entendem o conceito como um privilégio hierárquico e, na verdade, a definição e constituição de um SLA vão muito além.
Sem desmerecer o pensamento hierárquico, que é de fato importante, pois existem pessoas que tem a responsabilidade de realizar ações estratégicas e vitais para o negócio. Mas, como o próprio nome já diz, SLA significa Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço). É um acordo, um contrato que é definido em cima daquilo que você, como prestador do serviço, tem condições de cumprir e, por outro lado, atende as necessidades de quem é o cliente do serviço.
É muito comum a criação de SLAs fantasia. Digo fantasia porque é desenvolvida sem levantamentos das necessidades, fazendo com que a falta de informação impossibilite o cumprimento desses prazos. Como vou prometer que atenderei um determinado cliente em 30 minutos se levo, no mínimo, 25 para chegar ao local onde ele está? Com isso, o que acaba acontecendo é que os prazos (definidos anteriormente sem planejamento) não são cumpridos e a frustração é inevitável. E, como não poderia deixar de ser, o crédito da TI vai por "terra".
Mas, por onde devemos começar? Acredito que entendendo a seguinte questão: mais do que ver pela posição hierárquica dentro da corporação, é preciso pensar, em primeiro lugar, no que compromete a atividade fim da empresa. Isso mesmo, o que é vital para o negócio? Como por exemplo, podemos verificar: linhas de produção? Expedição? Faturamento? É essencial analisar os sistemas e serviços críticos que interferem no bom funcionamento desse organismo.
Outro ponto importante: eu consigo atender esses prazos? Possuo recursos para atender essas necessidades? O acesso a essas áreas está ao meu alcance nesse intervalo de tempo? Se houve alguma dúvida quanto a essas perguntas, certamente a aplicação de um SLA precisa ser melhor discutida entre as partes para que o cliente forneça recursos para cumprimento do que foi acordado ou, ainda, dê um prazo aceitável para que o acordado possa ser cumprido.
Não adianta ter um bom sistema para que os SLAs sejam gerenciados. Se não foi planejado e estudado com todas as hipóteses analisadas para o seu cumprimento, o que será visto nos gráficos, dashboards e indicadores de performance será claro quanto a sua ineficiência. Cabe a nós aplicarmos: Estudo, conhecimento do negócio e da estrutura e diálogo para que realmente seja criado um Acordo só trará benefícios tanto para TI como para os usuários dos serviços que ela mesma presta.
*Everton de Lima é Gerente Regional de Suporte da Automidia, empresa brasileira especializada no desenvolvimento de softwares para gerenciamento de serviços e controle de ativos.