A Zendesk anuncia o lançamento do Intelligent Triage e Smart Assist, nova solução de IA que capacita as empresas a fazer a triagem automática de solicitações de suporte ao cliente e a acessar dados valiosos em escala. Ao democratizar o acesso a essas soluções, as empresas podem entender a intenção e o sentimento por meio de modelos orientados por dados específicos que são personalizados para casos de uso individuais e geram resoluções mais rápidas.
Analistas do setor preveem que, no curto prazo, a IA afetará a maioria das interações de atendimento ao cliente, mas a pesquisa da Zendesk mostra que menos de um terço das empresas estão usando inteligência artificial para ajudar suas equipes de atendimento a se tornarem mais eficientes. Isso ocorre em parte porque, embora a tecnologia de inteligência artificial tenha melhorado rapidamente nos últimos cinco anos, os fornecedores de software não repassaram essas melhorias a seus clientes e ainda estão vendendo soluções de IA caras que consomem muito tempo para configurar.
O Intelligent Triage e Smart Assist é o próximo passo, na visão da Zendesk, para criar AI acessível para CX em empresas de todos os tamanhos. A tecnologia usa experiência proprietária do setor e insights de trilhões de dados de clientes. Isso cria modelos personalizados para cada negócio capazes de identificar a intenção, linguagem e sentimento de cada interação com o cliente.
Essa abordagem exclusiva para aplicar o aprendizado de máquina cria interações mais personalizadas para atender melhor aos clientes. Por exemplo, consultas específicas, como "Estou tendo problemas com o pagamento", podem ser enviadas automaticamente a um agente equipado para lidar com cobranças para uma resolução mais rápida, enquanto consultas que incluem linguagem escrita em letras maiúsculas ou com um tom sarcástico, indicará um sentimento altamente negativo e será encaminhado para o topo da fila.
Os novos recursos incluem:
- Encaminhar e priorizar instantaneamente os geradores de receita, garantindo que os agentes estejam trabalhando em solicitações mais críticas para os negócios
- Analisar a distribuição de solicitações para que as empresas possam planejar melhor as operações, colaborar entre os departamentos e identificar oportunidades de melhoria suportadas por dados para operações de CX mais eficientes
- Orientar os agentes automaticamente sobre a melhor forma de resolver o problema de um cliente em tempo real, entender o contexto, recomendar soluções e melhorar o coaching e o treinamento com informações valiosas
- Aumentar continuamente a precisão à medida que as soluções de IA recebem feedback sobre previsões e recomendações
- Detectar informações confidenciais automaticamente para atender às necessidades de conformidade e segurança ou extrair dados confidenciais como nomes, endereços, números de telefone, nomes de usuário e informações financeiras para uso em fluxos de trabalho.
Todos esses recursos são oferecidos imediatamente, incluídos no Zendesk Suite Enterprise Edition, em vez de exigir meses de treinamento ou suporte caro ao desenvolvedor.
"Com essa tecnologia, estamos fornecendo ferramentas de IA que podem ser configuradas em menos de um minuto para otimizar as operações de negócios sem precisar de desenvolvedores dedicados ou uma implementação cara", afirma Adrian McDermott, CTO da Zendesk. "Nossa abordagem foi projetada para aliviar a carga das equipes de experiência do cliente por meio de ferramentas de machine learning pré-treinadas que fazem mais, mais rápido e com menos suposições envolvidas. Esses modelos vêm prontos para uso imediato, continuam a aprender ao longo do tempo e se tornam personalizados para as operações de cada empresa, incorporando continuamente o feedback."
A análise da Zendesk mostra que 80% das consultas podem ser reduzidas a apenas 20 questões. Esse conhecimento é incrivelmente poderoso quando se procura agilizar e melhorar os processos de experiência do cliente.
