No âmbito jurídico, a celeridade das informações solicitadas nas mais diversas instâncias é crucial para o andamento dos processos. No caso de órgãos como o Tribunal de Justiça do Estado do Ceará (TJCE), investir na reestruturação de sua Central de Serviços de TI foi inevitável para avançar nessa resposta ao público jurídico e à população em geral.
Presente em todos os 184 municípios, levando acesso à justiça, o TJCE conta com cerca de 8 mil colaboradores, entre servidores e prestadores de serviço. "Temos um parque tecnológico baseado em 10 mil equipamentos, possuímos dois data centers, trabalhando de forma ativa, uma vez que a justiça funciona de forma ininterrupta. Cidadãos, advogados, delegados, promotores e juízes podem ter acesso ao processo digital a qualquer hora, em qualquer dispositivo", destaca Cristiano Henrique Lima de Carvalho, Gerente de Infraestrutura de TI do TJCE.
Para acompanhar a necessidade de rapidez demandada pelos seus diversos públicos e avançar na transformação digital do órgão, a Lanlink apresentou, no primeiro semestre de 2021, um plano de ações que repercutiu na melhoria de indicadores, resolução de falhas e recuperação da rentabilidade do contrato.
Entre os feitos do trabalho executado estão a reestruturação da Central de Serviços de TI, com instalação e automação de aplicações, implantação de chatbot, contratação de pessoal, entre outros. "Essas ações foram sendo executadas de maneira gradativa", afirma Tiago Fernandes, coordenador de Sucesso dos Clientes da Lanlink.
Uma das ações de destaque foi a implantação do chatbot na plataforma Teams, para abertura de chamados. "Conseguimos colocar nas mãos do usuário – e eu digo na mão mesmo porque está no celular – a oportunidade dele abrir esse chamado mais rápido. Esse bot foi um grande facilitador", comemora Tiago Fernandes.
O coordenador salienta que a função já existia no WhatsApp, mas, ao colocar no Teams, o atendimento ganhou em inovação e produtividade. Nos primeiros seis meses de 2023, considerando todas as formas de atendimento, como e-mail, chatbot, telefone e catweb (ferramenta de abertura de chamados), foram registrados uma média 38 mil chamados de 1° nível por mês.
Tempo médio de atendimento mais curto
Um dos grandes gargalos da Central de Serviços de TI era o Tempo Médio de Atendimento (TMA). Ao mapear as falhas e iniciar o plano de ações, esse indicador foi melhorando gradativamente. Para Tiago Fernandes, as ações para diminuir o TMA foram um "divisor de águas", que tornaram o trabalho da TI do TJCE mais efetivo. E uma das estratégias adotadas foi a automatização da instalação de aplicativos.
"Os aplicativos são hoje o pior vilão do tempo. São as demandas mais demoradas. Então, quando você automatiza esse processo, que demorava mais de 10 minutos, isso vira uma fração de segundos. Essa ação realmente trouxe uma característica inovadora para o modo de atendimento, porque se ganha tempo para atender as demandas mais importantes", explica o gestor.
Para ampliar a efetividade do time de um modo geral, o crescimento da equipe de gestão entrou no pacote de ações. A chegada da coordenação de microinformática e o estreitamento da comunicação e relação entre os supervisores e coordenadores foram decisões que impactaram também na resolução de problemas.
"A estrutura de gestão era muito pequena. Havia poucos líderes, pouca gente pensando a estratégia. Então, o que a gente fez, que também teve um certo destaque, foi ampliar essa camada de gestão e colocar líderes técnicos. Ou seja, para cada grupo técnico, temos líder técnico, isso faz com que o time tenha alguém a quem recorrer, facilitando para que o coordenador e supervisor tenham tempo para trabalhar a parte estratégica", detalha Tiago.
Pesquisa de satisfação
Aferir o índice de satisfação dos usuários era uma das exigências do órgão no contrato com a Lanlink. Por ser um órgão que atende diversos públicos, melhorar os índices de satisfação foi uma das grandes conquistas. "Quando se tem uma Central de Serviço que não está bem, o usuário final é penalizado. Inviabiliza um advogado, por exemplo, de ter um processo mais ágil, ou um juiz, de receber as informações no menor tempo possível. O impacto no cenário jurídico é que atrasa todo o processo", analisa Tiago Fernandes.
Ao colocar as ações de reestruturação da Central de Serviços em prática, Cristiano Carvalho observa que "teve uma melhoria na parte da pesquisa de satisfação, com a modernização do envio do e-mail, em uma plataforma mais tecnológica, mais atual. Houve um trabalho da parte de logística de atendimento, identificando quais eram os principais pontos de atendimento".
De acordo com Elisandra Mendes, gestora do contrato, observou-se que a média do índice de satisfação dos usuários de 1° nível em 2022 foi maior do que em 2021, passando de 93,2% para 97,2%.
