O comportamento dos consumidores tem mudado muito nos últimos anos. Eles cada vez mais buscam por marcas engajadas e que se preocupam em oferecer muito mais que apenas um bom atendimento. Em uma época em que os consumidores não querem realizar somente uma compra, mas sim ter uma experiência incrível desde o momento em que entram em um site até o consumo do produto, as empresas que proporcionarem um diferencial dentro de cada etapa desse processo saem na frente dos concorrentes.
Para atender a um público cada vez mais exigente é preciso criar ações personalizadas, se relacionar de forma única com cada um dos consumidores e entender quais são as reais necessidades e problemas que eles passam no dia a dia. Além disso, é fundamental ser sincero e focado em resolver todas as solicitações da forma mais transparente possível, desde alterar uma data de entrega de um pedido, até pensar em alguma estratégia para driblar uma situação inesperada. O foco em ter essa relação mais próxima com os clientes e escutar suas necessidades traz subsídios para alimentar internamente o processo de melhoria dos produtos e processos da empresa.
Uma boa estratégia para melhorar o atendimento é atender um cliente como gostaríamos de sermos atendidos, ou seja, com honestidade, qualidade, transparência, agilidade e bom humor.
Com esse tipo de atitude os consumidores se tornam fiéis às marcas, e a partir daí, passam a divulgar para amigos, colegas ou nas redes sociais de forma involuntária. Por isso é tão importante se dedicar a tornar a experiência dos clientes cada vez melhor, afinal, consumidores que ficam felizes se tornam advogados da marca e ajudam a alavancar as vendas.
Outro ponto relevante e que tem sido fator determinante para a decisão de compra é que muitos consumidores têm optado por empresas que vão além do "produto" em si e que possuem um propósito maior que a própria empresa. Isso acontece porque as pessoas estão cada vez mais conectadas e antenadas com assuntos globais. Hoje, mais do que nunca, percebo que os consumidores assumem posições e decidem como o que levam para casa impacta em suas vidas e em toda a cadeia produtiva. É um movimento cada vez mais natural a conexão entre consumo e propósito, principalmente entre os chamados "Millenials" (entre 18-34 anos). Segundo um levantamento realizado pela Enso, Consultora especializada em Reestruturação de Empresas e Gerenciamento de Processos de Negócios, 68% deles afirmam que criar alguma diferença no mundo é um objetivo pessoal, contra 42% dos "Boomers" (acima de 55 anos).
O atendimento humanizado é um caminho sem volta e as marcas que não se atentarem a esse movimento mundial ficarão no passado. Por isso, o primeiro passo é incentivar cada vez mais a voz ativa dos consumidores. O melhor parâmetro para avaliarmos se estamos fazendo a coisa certa é a opinião deles! Por este motivo, as marcas precisam responder todas as solicitações e sugestões de maneira rápida e com bom humor, críticas devem ser vistas como feedbacks construtivos e todos na equipe devem ser incentivados e desafiados a pensar em oportunidades de surpreender os clientes constantemente.
Como a sua marca tem lidado com a experiência do seu cliente?
Viviane Kim, head of Customer Experience da Liv Up.
