A Embratel iniciou um programa para desenvolvimento de parcerias com diversos fornecedores de tecnologia para ampliar seu portfólio de soluções digitais oferecido ao mercado corporativo. O objetivo é fornecer soluções completas, robustas e customizadas para companhias de todos os segmentos de mercado.
Entre os novos parceiros estratégicos está a Genesys, que conta com oferta de soluções para a melhor experiência do cliente. O foco dessa parceria é oferecer soluções de conectividade, como o Omnichannel Embratel, uma central inteligente de atendimento baseada em nuvem. A solução conecta múltiplos canais de atendimento e permite que o cliente comece o contato em um deles, por exemplo, chatbot, e termine em outro, como um ramal, sem a necessidade de se reconectar e reiniciar a conversa.
O Omnichannel Embratel by Genesys é indicado para empresas de diversos tamanhos e segmentos de mercado que realizam e recebem milhares de ligações diariamente em seus call centers. A oferta foi desenvolvida também para organizações que possuem múltiplos canais de contato, como central de relacionamento, suporte técnico, áreas de crédito e cobrança e telemarketing para vendas, entre outros.
O programa possui sistema de distribuição automática de chamadas que responde as ligações recebidas, além de Unidade de Resposta Audível (URA), com reconhecimento de voz e TTS (text-to-speech). A solução realiza a gravação de chamadas para futura consulta ou auditorias. Por meio da funcionalidade voice-mail, é possível utilizar um correio de voz para gravar, ouvir e encaminhar mensagens de voz dos usuários para as devidas áreas dentro das empresas.
O monitoramento de qualidade de atendimento pode ser feito com funcionalidades como a gravação em tempo real das conversas realizadas via chat e e-mails. Também é possível efetuar o retorno automático das chamadas que não foram atendidas. Os gestores também têm acesso a relatórios, em tempo real, com métricas que auxiliam na gestão da operação, além de uma ferramenta para otimização da produtividade dos agentes de atendimento.
