A área de atendimento ao cliente sempre foi um setor em constante mudança. Isso ocorre porque, antes de tudo, é focado nas pessoas, em suas transformações sociais e no estilo de vida que levam. Algo que influencia muito o segundo ponto-chave dessa equação: a tecnologia.
A tecnologia desempenha um papel fundamental nesse segmento, pois constitui o esquema principal de todas as suas operações e processos. Se algo caracteriza o século em que estamos é a rápida evolução e implantação tecnológica vivida pela sociedade.
Sendo um pouco mais preciso, em relação ao atendimento ao cliente, há uma mudança que vem se manifestando desde os últimos anos: o usuário está no centro de todo o processo. Agora o consumidor precisa de imediatismo, sabe perfeitamente o que quer e exige isso das empresas. Ao mesmo tempo, está ativo o tempo todo, conectado e disponível a partir de qualquer dispositivo seja qual for o momento, profissional ou pessoal. Por esse motivo, os clientes escolhem empresas com modelos de gerenciamento flexíveis que os ajudam no dia a dia e estão sempre conectados.
Mirando em 2020, as principais tendências que nortearão a evolução do serviço ao cliente serão: mudanças tecnológicas, modificação nas empresas em geral e transformação nas empresas do setor de relacionamento com o cliente.
Dentro do âmbito tecnológico, temos três principais tendências que podem ser destacadas. Suas inter-relações e sinergia permitirão que as organizações ofereçam um serviço flexível e adaptado, algo que o novo perfil de usuário exige.
• Nuvem: a expansão da nuvem implicará na democratização e universalização da tecnologia, trazendo as mais recentes inovações para um maior número de empresas, independentemente de seus recursos. Isso permitirá o desenvolvimento e execução de uma infinidade de aplicações que oferecem flexibilidade e escalabilidade para organizações e pessoas.
• Inteligência Artificial: essa tecnologia dará às empresas a oportunidade de gerenciar as interações do usuário de maneira mais ágil e lucrativa. A automação e o desenvolvimento de soluções baseadas em IA permitirão que o dia a dia do contact center seja mais eficiente e rápido. Ao mesmo tempo, as ferramentas analíticas fornecerão dados sobre os usuários em potencial da empresa e informações valiosas sobre suas preferências, dúvidas recorrentes e resoluções arquivadas. Isso é resumido em um serviço de qualidade superior e realmente útil para o consumidor.
• Sociedade Digital: vivemos em um ambiente on-line que oferece mais e mais possibilidades dentro da estrutura do relacionamento empresa-cliente. Cada vez mais organizações estão incorporando novos canais de comunicação, como WhatsApp, Facebook Messenger ou Microsoft Teams, entre outros. Essas são algumas opções que ganham destaque com os consumidores, que já estão familiarizados e as enxergam como ferramentas de imediatismo, eficácia e qualidade de resposta. Para que esses canais sejam mais ágeis e eficientes, as empresas devem otimizar as operações do Contact Center com plataformas de gerenciamento omnicanal ou bots e RPAs que automatizam os processos mais simples e rotineiros. Por sua vez, a sociedade digital dará acesso a um grande número de dados sobre usuários que serão usados para oferecer uma experiência mais personalizada para cada cliente.
Essas tendências tecnológicas influenciam diretamente as organizações e a maneira como elas gerenciam seus serviços de atendimento ao cliente. Algumas até mudam seu core business para se transformar em um novo conceito de empresa dedicada a esse setor.
Todas as corporações estão cada vez mais conscientes da importância de oferecer atendimento ao cliente ininterrupto e sempre disponível. Mais uma vez, a tecnologia desempenha um papel fundamental. A automação de processos e a incorporação de bots no Contact Center garantem a atenção "sempre ativa".
Para que isso seja possível, as organizações devem garantir que estejam tecnologicamente qualificadas para responder todas as solicitações, a partir de qualquer dispositivo. Pois, o cliente nem sempre utiliza os mesmos. Isso fará com que haja simplicidade, eficiência e resolução em cada canal de comunicação escolhido.
Não haverá mais uma fronteira entre Inbound e Outbound, mas um conceito de comunicação sem barreiras e bidirecional que favorecerá o relacionamento entre empresas e clientes. Nem haverá uma divisão entre os profissionais do Contact Center. Qualquer funcionário poderá atender aos clientes e o perfil "especialista" não existirá mais. O agente se torna alguém cuja orientação é resolver o problema do consumidor da maneira mais rápida e eficaz possível. E, finalmente, as empresas realizarão uma universalização da tecnologia, focando em como elas tiram proveito de seu uso para oferecer o melhor serviço aos seus clientes.
Alfredo Redondo, CEO da Altitude Software.
