O feedback do cliente nunca foi tão importante como nos últimos anos. Em meio a enorme competitividade no mercado, entender as dores do público e aperfeiçoar os produtos ou serviços ofertados tornou-se crucial para conquistar e fidelizar novos consumidores, e assim manter o crescimento do negócio. Como processo para gerar valor aos clientes e, consequentemente, para a empresa, é imprescindível, especialmente quando estamos falando de produtos digitais, ouvir o público.
Neste quesito, há dois tópicos: o feedback do cliente e a análise de dados. Muitas empresas, até pelo hype de ter um grande time de dados, focam na análise das informações para mapear tendências e comportamento dos usuários. É uma estratégia importante, mas que não substitui o feedback do próprio consumidor. Ambas podem atuar em complementaridade.
Mas porque gastar tanto tempo coletando opiniões do público quando se tem os dados? É uma dúvida muito comum e pertinente. A resposta é que os dados quantitativos geram fatos sobre o que os clientes fazem, muitas vezes não explicam o porquê. Essa é a lacuna que o feedback do cliente preenche, trazendo mais precisão ao processo de melhoria do serviço.
Um sistema de feedback bem estruturado pode revelar os motivos por trás dos comportamentos e preferências dos clientes, fornecendo insights improváveis de conseguir apenas com os dados. Além disso, ajuda a reduzir o tempo de geração de possibilidades a serem testadas em comparação à utilização apenas dos dados quantitativos.
Para empresas que não possuem uma estrutura de análise de dados funcionando, o feedback por si só pode oferecer insights suficientes para evoluir significativamente seu produto.
Três passos para implementar um processo eficiente de feedback
Há três passos elementares para se obter um retorno do cliente. O primeiro deles é a coleta. Esta etapa é sobre coletar as opiniões diretamente dos consumidores, entender suas necessidades e mergulhar em suas experiências com seu produto ou serviço.
Embora possa parecer simples, a fase da coleta de feedback demanda atenção e cuidado, e precisa estar alinhada ao estágio do produto. Dependendo da fase, é necessário ter abordagens diferentes, já que se buscam respostas distintas. No pré-lançamento, o objetivo é entender as dores dos potenciais clientes para desenvolver um produto que solucione os seus problemas. Já no pós-lançamento, quando o usuário consegue interagir com o produto, a coleta serve, primordialmente, para melhorar a experiência.
A segunda etapa é analisar. Após colher as informações, é importante analisar o feedback. O objetivo é transformar os dados qualitativos das entrevistas em estratégias acionáveis que atendam às necessidades dos clientes e melhorem a experiência geral com a sua marca, ou seja, planejar como utilizar tais informações.
Agir é o último passo. A culminação desse processo é a implementação dessas estratégias em vigor. Adicionalmente às implementações dessas melhorias, é imprescindível seguir coletando feedback continuamente, a fim de assegurar que tais problemas foram resolvidos.
Quando se trabalha com produtos digitais, a velocidade de mudança do produto é muito maior do que em produtos físicos, que envolvem um processo de produção mais elaborado. Esta é uma das grandes vantagens da tecnologia.
Vale lembrar que quando se coleta a opinião de um cliente com o produto funcionando, o momento em que ocorre a comunicação com esta pessoa faz toda diferença no resultado final. O cenário ideal é solicitar feedback imediatamente após o uso do produto para ter informações realmente úteis e completas, já que os fatores que agradaram ou não aquele cliente ainda são recentes em sua memória.
Para concluir, é importante destacar que o feedback do cliente não é apenas uma métrica, é uma ferramenta estratégica que pode transformar insights do cliente em melhorias tangíveis do produto. Ele incorpora um ciclo de ouvir, planejar e agir, ajudando a empresa a evoluir seu produto de forma constante transformando clientes em fãs que vão espalhar sua fama entre amigos e parentes.
Erik Santana, fundador e CEO da Vinklo.
