Depois de lançar o Happy, app que dá ao cliente total autonomia para comprar e fazer a gestão de seu plano de telefonia celular – sem a necessidade de interagir com o call center -, a Nextel está anunciando ao mercado mais uma solução: a fatura 3.0.
Evolução do modelo de engenharia utilizado pelo Spotify, uma das empresas de tecnologia mais disruptivas do mundo, a fatura 3.0 foi concebida para oferecer total transparência sobre o uso dos serviços contratados e para simplificar o processo de pagamento.
"Realizamos grupos focais e analisamos detalhadamente o histórico de relacionamento com nossos clientes e descobrimos que um dos principais fatores de insatisfação relacionava-se às faturas – que representam 20% dos contatos com a operadora. As pessoas não entendem o que efetivamente o que estão pagando e sentem-se enganadas. Além disso, 40% desses clientes ligam todos os meses para o call center simplesmente para pedir uma segunda via da fatura", explica Jorge Braga, COO da Nextel.
Detentora dos melhores indicadores de qualidade nas medições realizadas pela Anatel e considerada a melhor operadora do país pelo segundo ano consecutivo na pesquisa Estadão Melhores Serviços, a Nextel decidiu resolver buscar uma solução diferente das que têm sido adotadas pelo setor de telecom. "Nosso compromisso é o de oferecer ao cliente a melhor experiência possível. Do ponto de vista da qualidade tecnológica ele tem sido plenamente atingido. Além das melhores avaliações em pesquisas independentes, temos aumentado de forma significativa nossa participação no mercado – no Rio de Janeiro conquistamos quase 20% dos usuários do 4G. Com a fatura 3.0 daremos ao cliente um nível de transparência e de autonomia sem precedentes no mercado", acrescenta Braga.
Atualmente, 85% dos clientes da Nextel já recebem ou acessam suas faturas por meio digital.
Transparência
Disponível pela internet ou por meio do aplicativo Meu Nextel, a fatura 3.0 apresenta um histórico detalhado do consumo de voz e dados com base nos pacotes contratados, que pode ser comparado mês a mês. Gastos eventuais não contemplados nos pacotes são destacados separadamente. Nos planos "Família", há o detalhamento de consumo por usuário.
Na tela inicial há um indicador do status financeiro das faturas e notificações sobre as datas de vencimento. As faturas com vencimento futuro são apresentadas na cor azul, as pagas em verde e vencidas e não pagas em vermelho.
Outra inovação na fatura 3.0 é a integração com a agenda de contatos gravada no smartphone do cliente, que permite identificar facilmente para quem foram feitas as ligações. São destacados na fatura, inclusive, os contatos mais acionados e os minutos utilizados nessas ligações.
