Pesquisa global do OTRS Group com trabalhadores remotos mostrou que 90% precisam de mais suporte do departamento de TI, já que eles estão trabalhando em casa por um longo período de tempo. No Brasil esse número foi de 92%. A razão para isso é que 43% afirmam que não podem simplesmente recorrer a um colega para resolver um problema, mas devem entrar em contato diretamente com a equipe de TI. O segundo motivo mais comum, com 40% das respostas, é que muitos sistemas são difíceis de acessar de casa.
Apenas 10% responderam que não precisam de mais suporte de TI no escritório doméstico do que o normal. Destes, a maioria (36%) citou o motivo de que fazem exatamente o mesmo trabalho em casa, portanto, não há necessidade adicional de suporte de TI.
No Brasil, 41% dos entrevistados consideram como uma das principais tarefas da TI garantir a inovação e a análise dos dados, enquanto 46% reconhecem que são fundamentais na defesa cibernética e na manutenção dos computadores e redes seguros.
Quase metade espera uma resposta da equipe de TI em 30 minutos
Quando questionados sobre a rapidez ideal com que o suporte de TI deve responder, 47% respondem em 30 minutos. Outros 22% ficam satisfeitos quando o help desk responde em 60 minutos. A realidade chega perto das expectativas: 72% afirmam que seu suporte de TI responde a um problema dentro de 30 a 60 minutos.
É surpreendente que 43% ainda prefira pegar o telefone para entrar em contato com o departamento de TI. E 25% preferem um e-mail, 19% preferem descrever seu problema em uma conversa pessoal e apenas 12% preferem abrir um tíquete. Já no Brasil 31% dos respondentes preferem enviar e-mail, 29% prefere usar o telefone e apenas 3% abrem um tíquete.
O atraso no suporte de TI torna os funcionários menos produtivos. Mais da metade (54%) dos entrevistados disseram que se o suporte de TI atrasar, eles podem ser menos produtivos e, portanto, ficar frustrados. No que diz respeito às reclamações relacionadas com o departamento de TI, os atrasos também são um problema: quando questionados sobre o principal ponto da crítica, 36% afirmaram que a resposta demorou muito, 21% são da opinião de que o problema geralmente não é resolvido na primeira vez. Em resposta a essa pergunta, 20% dizem que nunca sabem realmente qual é o status de sua solicitação de TI.
A pesquisa foi realizada online, pela Pollfish, entre 11 e 26 de fevereiro de 2021, com 500 colaboradores em trabalho remoto na Alemanha, Estados Unidos, Brasil, Malásia e México.
