Viveo cria assistente virtual MEL para dar mais eficiência ao atendimento do cliente

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Fundada em 1996, a Viveo uma gigante nacional na fabricação e distribuição de materiais e medicamentos, com receita de R$ 6,2 bilhões em 2021, é um exemplo do resultado da implementação de uma estratégia eficiente de transformação digital ocasionada pela aceleração da economia no período pós-pandemia.

Guilherme Tavone – Foto: Leonardo Rodrigues

"A Viveo busca encontrar e viabilizar as inovações que definirão como cuidar das pessoas amanhã", explica Guilhemer Tavone, head de TI & Digital da empresa, contratado há cerca de 3 anos, para promover a integração da distribuição própria e de terceiros, através de uma frota própria que reúne mais de 20 unidades operacionais e centros de distribuição em todas as regiões do Brasil e uma equipe de mais de 4.500 colaboradores.

É composta pelas empresas: Mafra Hospitalar, Tecnocold Vacinas, Diagnóstica Cremer, Byogene, Biogenetix, Vitalab, Heathlog, Cremer, Flexicotton, Far.me, FW, Daviso, Cirúrgica Mafra, Pointmed, Tecno4, Apijã, Laborsys, Macromed, MedCare e Bemk e dona das marcas Cremer, Topz e Embramed.

MEL

Para agilizar o atendimento desse ecossistema de clientes, a Viveo criou a assistente virtual Mel, uma plataforma de customer care, considerada a primeira de uma empresa de saúde em produção e distribuição a implementar essa tecnologia.

O canal de serviços integrados acompanha a jornada dos clientes e reúne todas as informações dos parceiros cadastrados, tanto para consultas e solicitações, quanto para a gestão de compra, fazendo com que o comportamento do cliente seja percebido e, portanto, ele receba um atendimento mais direcionado, além de impulsionar melhorias no próprio canal. Isso é realizado para possibilitar um atendimento mais estratégico, gestão de portfólio e outras tarefas, com acesso seguro e exclusivo. O sistema também possibilita a troca de mensagens por WhatsApp, e-mail e outras formas de contato.

Na prática, a nova assistente virtual passa por um processo de aperfeiçoamento a cada nova pergunta feita pelos usuários. Com o cruzamento de informações, ela tem capacidade de responder praticamente todas as questões sobre fluxos, pedidos e produtos. Em caso de dúvida mesmo após esse processo, a própria Mel direciona o cliente a um atendente específico. "Em fevereiro ela realizou 15 mil atendimentos, 92% de forma automatizada. Antes, para o cliente receber um boleto demorava 3 dias, agora, em segundos, ele está disponível através da MEL, que com isso traz um benefício adicional ao gerar mais tempo para o comercial vender ao cliente", diz Tavone, acrescentando que o indicador NPS – métrica de percepção da jornada do cliente – saiu dos 65 pontos para 80 pontos.

HealthLog

A capacidade de distribuição da Viveo está possibilitando a criação de um novo negócio, que é a terceirização da logística para os clientes, um canal serviços que está sendo atualizado com implantação de uma nova solução de de WMS e TMS que proporcionam agilidade para entregas."Um pedido que entra até as 18 horas nas grandes capitais é entregue no dia seguinte; nos locais mais distante em 48 horas", explica Tavone.

Ele vai servir também para funcionar como ser fosse o estoque de um hospital, clínica, prestador de serviços, etc, de forma terceirizada. A Viveo será responsável pelas compras recorrentes, armazenamento, dispensação, etc, integradas aos sistemas de gerenciamento, trazendo mais eficiência e redução de custos na gestão de estoque para as organizações de saúde.

Esses desenvolvimentos são feitos utilizando metodologia Ágil através de uma equipe de TI com cerca de 50 pessoas, mais um grupo de squads que reúne colaboradores terceirizados, somando cerca de 90 pessoas. A infraestrutura está apoiada na nuvem MS-Azure e também em dois datacenters híbridos próprios em Blumenau e Ribeirão Preto.

Tavone enfatiza que existe um grande roadmap de desenvolvimento de novas funcionalidades, tanto para a integrar a multiplicidade de ambientes de TI das empresas adquiridas nos últimos anos. "Usamos a metodologia PI Planning que entrega resultado mais rápido e o Safe Ágil que proporciona maior escalabilidade das equipes de colaboradores, trazendo mais flexibilidade e eficiência", finaliza.

 

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