Desde 14 de maio está em vigor o Decreto Federal 7.962/13, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor ao dispor sobre a contratação no comércio eletrônico, mais precisamente sobre a prestação de informações claras sobre o produto ou serviço, bem como do próprio fornecedor; atendimento facilitado e respeito ao direito de arrependimento.
Uma das primeiras dificuldades que o novo Decreto Federal buscou superar diz respeito às informações sobre o fornecedor ou prestador e sobre o próprio produto ou serviço, evitando que os consumidores acabem por adquiri-los sem a exata ciência de quem e o quê estão adquirindo.
Outra questão que se busca superar é a necessidade existir, de fato, um endereço físico no qual o fornecedor ou prestador possa ser encontrado, evitando que o consumidor não tenha a quem recorrer quando necessário.
Assim, o artigo 2º do Decreto Federal 7.962/13 determina que os sites ou quaisquer outros meios eletrônicos que venham a ser utilizados para oferta ou contrato de consumo devem indicar em local visível as seguintes informações: nome empresarial e número de inscrição do fornecedor no CNPJ/MF ou CPF/MF; endereço físico e eletrônico e informações necessárias para sua localização e contato; características essenciais do produto ou do serviço, inclusive riscos à saúde e à segurança dos consumidores; discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros; condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto; e, por fim, informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.
Os sites de venda coletiva recebem tratamento diferenciado, pois – além de estarem obrigados às já elencadas condições – hão de informar de forma igualmente explícita a quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato; prazo para utilização da oferta e a identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e do fornecedor do produto ou serviço ofertado.
Quanto ao atendimento facilitado ao consumidor, o fornecedor deverá apresentar – conforme texto legal – sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos.
Dispõe o Decreto Federal, ainda, ser obrigação o fornecimento de ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação; confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta; disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação; manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato – cuja resposta deve ser prestada no prazo de cinco dias; confirmar imediatamente o recebimento das demandas do consumidor referidas no inciso, pelo mesmo meio empregado pelo consumidor e utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.
O artigo 5º do dispositivo legal determina, por sua vez, que os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor devem ser informados de forma clara e ostensiva, sendo certo que o direito de arrependimento se dará por intermédio da mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.
O direito do arrependimento implica na rescisão dos contratos acessórios e não pode haver qualquer ônus para o consumidor, cabendo ao fornecedor comunicar imediatamente à instituição financeira ou à administradora de cartão de crédito para que não haja cobrança ou, se já realizada, promova o estorno do valor.
Ainda é obrigação do fornecedor enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento, demonstrando sua ciência.
Em seu artigo 6º, o dispositivo preceitua que as contratações no comércio eletrônico deverão observar o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequação.
O Decreto Federal prevê, por fim, que na hipótese de descumprimento das regras em tela, as empresas de comércio eletrônico se sujeitam a punições que variam de multa, apreensão dos produtos, cassação do registro e proibição da fabricação do produto, interdição do estabelecimento e até intervenção administrativa, conforme sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Eis a síntese do novo regramento da contratação no comércio eletrônico, sendo importante convocar atenção ao fato de que cabe também aos consumidores concorrerem para a prática de um consumo consciente e adequado, não podendo se atribuir aos fornecedores a exclusiva responsabilidade por eventuais embaraços.
Fernando Borges Vieira é Sócio Sênior do Manhães Moreira Advogados Associados e responsável pela área trabalhista do escritório.
