O setor financeiro será o que mais vai se transformar digitalmente, e, embora isso vá ocorrer de forma gradual, será em escala exponencial, com adaptação e aprendizado. A avaliação é de Patricia Florissi, vice-presidente e CTO global de vendas da EMC, ao observar que os bancos precisam avançar além da digitalização e criar novos serviços para poder competir com as fintechs, as startups de serviços financeiros.
"Os bancos passaram muito tempo fazendo a digitalização dos serviços existentes, e transformação digital não é digitalização, mas a criação de novos serviços", frisa Patricia. Ela, inclusive, cunhou o termo tecnografia para explicar esse fenômeno. "Fotografia significa desenhar com luz, e a transformação digital é tecnografia, ou seja, o redesenho de como nós vivemos, trabalhamos e nos relacionamos usando a tecnologia."
As três vertentes que devem servir como base para esse "redesenho" dos bancos, segundo Patricia, são ser personalizado, ser inteligente e ser anytime/anywhere, tendo a pessoa (cliente) como o centro. Em relação ao primeiro item, a executiva explica que é preciso que o banco estabeleça uma relação mais personalizada com cliente. Segundo ela, hoje é o cliente que tem que conhecer o banco e conhecer bem. "Os bancos não usam e não analisam todos os dados do cliente que têm em mãos."
Para Patricia, há inúmeras fontes de dados, desde aqueles obtidos pelo banco por meio dos tradicionais formulários de cadastro até fontes alternativas. "Quando o cliente paga uma conta de luz, de água ou de telefone, nelas há uma enorme quantidade de informação. Por exemplo, dá pra saber quanto ele gasta de telefone ou, então, quanto paga de financiamento do carro, o que ajuda a compor o seu perfil sócio-econômico."
O cliente, por sua vez, precisa ter acesso a todos os canais de atendimento (website, home banking, mobile, internet banking etc.) e, através de todos esses serviços, o banco saber exatamente quem é esse cliente. "O setor de investimentos conhece o perfil de aplicador do cliente, mas não tem ideia como ele usa o banco no dia a dia", diz Patrícia.
Já a segunda vertente, segundo ela, envolve big data/analytcs, que é dispor de inteligência para analisar, por exemplo, as coisas mais recentes do cliente por meio do uso dos canais para saber qual é a sua capacidade financeira, a sua situação atual — se está empregado ou não, o carro que dirige, a escola que frequenta — e compará-la com o futuro. Por fim, Patrícia destaca a disponibilidade de sistemas e canais de atendimento, a qualquer hora e em qualquer lugar (anytime/anywhere).
