Amazon Web Services (AWS) e a Embratel anunciam o lançamento do Amazon Connect no Brasil. Trata-se de uma solução de Contact Center com recursos Omnichannel totalmente baseada em nuvem, desenvolvida para proporcionar um atendimento a clientes de melhor qualidade, com mais automatização e redução de custos de 30% a 50%, podendo gerar economia de até 80% em alguns casos.
No Brasil, a Embratel é a primeira parceira da AWS autorizada a comercializar a solução com todas as suas funcionalidades, e a vantagem adicional de que essa nova solução pode ser adquirida com um pacote completo de serviços de voz e conectividade já embarcados e configurados para serem ampliados de forma totalmente escalável.
O Amazon Connect está sendo utilizado em muitas partes do mundo como uma Central de Atendimento à Clientes em Nuvem para organizações públicas e privadas, como agências governamentais dos Estados Unidos, National Australia Bank, United Kingdom Post Office (Correios), Dow Jones, Subway, News Corp, GE Appliances, Adobe, Siemens e Vodafone. A solução teve um impacto positivo único ao permitir que os agentes trabalhassem remotamente com qualidade durante o período mais crítico do distanciamento social causado pela pandemia.
Um exemplo de usuário é o banco britânico Barclays, que colocou 6 mil agentes de atendimento ao cliente em trabalho remoto no início da pandemia de Covid-19. O cliente utilizou o Amazon Connect para viabilizar a operação de Contact Center em dez dias, em um processo que levaria cinco meses para ser colocado em prática com soluções tradicionais de mercado.
O Contact Center é a primeira interface para o ativo mais importante de uma organização: o relacionamento com os clientes. No entanto, as soluções tradicionais tendem a ser complicadas e caras. Com o Amazon Connect, as empresas e instituições brasileiras não precisam fazer pagamentos adiantados, assinar contratos de longo prazo ou gerenciar infraestrutura de TI. A solução também atende à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e, por padrão, dá suporte à Inteligência Artificial (IA).
Hoje, muitas vezes as empresas precisam investir em sistemas proprietários e complexos de hardware e software que podem levar meses para serem criados. Além disso, eles exigem habilidades especializadas para configurar, consultores para implementar e vêm com licenças difíceis de usar que complicam a expansão conforme o uso.
Segundo a empresa, a nova ferramenta facilita a instalação e configuração de uma central de atendimento virtual, além do aumento ou diminuição da escala de ativos e, sempre que necessário, integrar dezenas de milhares de agentes no ciclo de negócios, como em momentos de promoções de curto prazo, picos sazonais de vendas e lançamentos de produtos, para atender a milhões de clientes.
"O Amazon Connect foi projetado para ser omnichannel e fornecer uma experiência aprimorada de comunicação por voz e bate-papo para agentes e clientes", diz Américo de Paula, head de Arquitetura de Soluções da AWS na América Latina. "Isso inclui um conjunto de ferramentas para roteamento baseado em habilidades, análises históricas e em tempo real e ferramentas de gerenciamento intuitivas e fáceis de usar. Tudo sob o modelo de pagamento conforme o uso. O Amazon Connect simplifica as operações do Contact Center, melhora a eficiência do atendente e reduz custos, proporcionando uma ótima experiência para o cliente final."
"O conceito de omnicanalidade é chave para uma assistência de qualidade. Com as mudanças no comportamento dos consumidores, que passaram a transitar tanto nos espaços físicos quanto nos digitais, adotar estratégias de múltiplos canais de atendimento se tornou imperativo para as empresas. A Embratel, como habilitadora de soluções e infraestrutura digitais e de toda a transformação dos negócios das empresas, está atenta e acompanha a evolução da omnicanalidade, por meio de ofertas modernas para superar as expectativas das instituições e de seus clientes", afirma Mário Rachid, diretor-executivo de Soluções Digitais da Embratel, lembrando que o lançamento representa mais um avanço na parceria de longa data com a AWS.
Com recursos integrados de Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML), o Amazon Connect propõe às empresas a personalizção de experiências digitais e otimizem a produtividade do agente para oferecer ao cliente um atendimento superior a um menor custo.
Estes recursos detectam automaticamente a identidade do cliente, determinam sua intenção, analisam o sentimento e direcionam o caminho mais rápido para a solução. Além disso, é possível prever os volumes de contato com alta precisão para determinar os níveis ideais das equipes e otimizar os horários dos agentes de atendimento. Essas inovações podem aprimorar a experiência do cliente, bem como ajudar a reduzir os custos sem comprometer a qualidade.
A Fujitsu, empresa que fornece serviços de tecnologia especializada em dar suporte à transformação digital e à manutenção de sistemas em hospitais, bancos, fábricas, lojas e escritórios de seus clientes, teve um aumento de eficiência de 48% em seu atendimento, tornando os processos mais ágeis, além de fazer alterações rápidas em seus fluxos de contato com o Amazon Connect.
"Com a gravação automatizada de chamadas, a análise de sentimentos e os recursos integrados de retorno de chamada do Amazon Connect, conseguimos ajudar os clientes de forma mais rápida e melhor, ao mesmo tempo em que podemos melhorar a qualidade do nosso serviço. Todas estas mudanças também nos permitem focar na construção da confiança do cliente", explica Fleur Copping, vice-presidente de Alianças Estratégicas Globais da Fujitsu.
