Com o propósito de tornar mais ágil o suporte tecnológico aos funcionários das lojas que tem espalhadas pelo país, a locadora de veículos Localiza dicidiu investir em uma solução de service desk, departamento responsável pelo atendimento das ocorrências de todas as unidades, que somam mais de 8 mil chamados por mês, entre ligações e e-mails.
Para isso, a empresa contratou os serviços terceirizados da Microcity, empresa mineira de outsourcing de TI. Atualmente, ela fornece oito funcionários, que ficam nas instalações da sede da Localiza, em Belo Horizonte, Minas Gerais, em tempo integral.
De acordo com a coordenadora de suporte da Localiza, Daisy Assis, antes da implantação da solução, não havia uma área específica para registrar e acompanhar os chamados, portanto o usuário não tinha um ponto único de contato e acabava ligando para área de TI, sem saber quem era o responsável pelo serviço.
A executiva diz que agora a Localiza conta com profissionais dedicados a registrar e acompanhar todos os chamados até o fechamento. "Com a centralização em apenas um ponto de contato é possível registrar todas as chamadas, melhorar o atendimento e solucionar os problemas mais rapidamente" comenta. A equipe da Microcity é responsável por atender as solicitações, registrar as ocorrências e buscar soluções o mais rápido possível.
Daisy salienta que os serviços de service desk agilizam muito o atendimento da empresa aos usuários internos, pois se antes os especialistas gastavam tempo em tarefas pequenas e fáceis de serem solucionadas, agora eles só são chamados quando os atendimentos de primeiro e segundo níveis não conseguem resolver o problema.
Após o projeto, segundo a executiva da Localiza, o grau de satisfação dos usuários aumentou muito. Segundo ela, agora todos os chamados são prontamente atendidos e acompanhados até a solução final. "Isso também colabora para a melhoria de todos os serviços oferecidos pela Localiza, pois não temos que interromper as atividades relacionadas ao nosso negócio, aguardando a solução dos problemas técnicos da área de TI. Isso aumenta o desempenho comercial da empresa", ressalta Daisy.
Segundo a executiva, atualmente o service desk já consegue resolver entre 40% e 50% dos chamados. A meta é elevar esse número para 70% até o fim deste ano. "Vamos continuar investindo na expansão do serviço", frisa.
A Localiza é uma rede de aluguel de veículos que atua na América Latina e tem presença nas principais cidades e aeroportos. Atualmente, a empresa possui mais de 400 agências em oito países. No Brasil, são mais de 300 agências de aluguel de carros.
- Melhoria dos processos
