A pandemia trouxe uma aceleração na digitalização das empresas, que tiveram em poucos meses de transformar seus negócios, como se o previsto para ser implantado em 5 anos acontecesse em 5 meses. Esse cenário foi discutido na Live promovida pela TI INSIDE nesta quinta-feira, 22, com a participação de executivos de empresas relevantes em diferentes segmentos de mercado.
Eles debateram temas como as medidas de gerenciamento de mudanças na força de trabalho, no relacionamento com clientes, fornecedores e parceiros; as prioridades no investimento das organizações e suas expectativas em relação a retomada do mercado.
Para contar sobre sua experiência, Daniel Guerra, gerente geral da 123 Milhas, empresa do segmento de turismo/viagens, falou do impacto inicial que o lockdown dos aeroportos e das viagens tiveram sobre a empresa. "Da noite para o dia, nossa empresa que nasceu digital, acumulou, uma demanda de cancelamentos acelerados. Diante do cenário da pandemia tínhamos em março passado três grandes problemas que deveríamos enfrentar: primeiro como suportar os pedidos; segundo como manter o fluxo de caixa diante de tantos reembolsos e finalmente tentar reverter o panorama de vendas".
Além dos problemas inflados pela pandemia, havia ainda o componente humano da empresa e para isso, muitos dos colaboradores da 123 Milhas foram deslocados para trabalho domiciliar enquanto uma porcentagem continuou se dirigindo à sede da empresa com todos os cuidados de proteção, inclusive de transporte individual.
Mas foi nesta etapa que a tecnologia mais atuou na companhia conforme explicou o gerente geral. " Concentramos nossos esforços e priorizamos a automação dos e-mails e as respostas automáticas aos clientes por meio de software específico. Depois nos concentramos em melhorar nosso "rate" junto à opinião pública no site do Reclame Aqui e finalmente nos concentramos em uma única fonte para atendimento aos clientes que foi o Instagram", explicou Guerra.
"A empresa concentrou seus esforços nas equipes existentes permitindo que o trabalho remoto fosse executado com controles mais rígidos e remuneração maior pelo desempenho. Como uma empresa já nascida digital, fomos implementando funcionalidades durante a crise, aspectos antes não considerados, e já no final de abril conseguimos zerar nossas caixas de e-mails e focar num segundo aspecto importante que era fomentar o fluxo de caixa", disse.
Nesta etapa a 123 Milhas realizou negociações com fornecedores e dimensionamento de estoques. "Como a área de turismo foi uma das mais afetadas nossa preocupação estava voltada para a retomada das vendas e passamos a investir em marketing. Já em junho começamos a sentir os efeitos, mesmo com venda de tickets por preços menores, volumes iguais aos esperados para a época do ano o que nos levou a um reposicionamento e uma liderança diante do mercado de turismo, embora ainda haja muita incerteza para o próximo ano de 2021", argumentou.
Diego Campos, CTO, do site Reclame Aqui, empresa digital que ranqueia as empresas pelo seu pronto atendimento, também viu sua companhia surpreendida com a pandemia. "Mesmo sendo uma empresa 100% digital, e com uma cultura já apoiada no home office, como a maioria das empresas do mundo fomos pegos de surpresa pela pandemia e mesmo assim tivemos que investir no desenvolvimento de processos em cloud, na área financeira e ERP, que ainda não estavam na nuvem, para podermos dar prosseguimento aos negócios neste período", disse Campos.
Ele conta que já nos primeiros dez dias de março o tráfego no site havia diminuído em até 50%, entretanto progressiva e intensamente este tráfego voltou a aumentar, até ainda acima de antes. "Como uma empresa que oferece ao público rating de fornecedores e espaço para reclamações, nos vimos também no meio de um furacão. Os hábitos de consumo estavam voltados para o digital e consequentemente, houve um aumento das reclamações dos consumidores sobre e-commerce, entregas, chegando a 40 mil por dia", ressalta Campos.
Diante desse mercado desestabilizado pela pandemia e todos os entraves com logística , turismo impactado, um cenário grande de cancelamentos, o tráfego do site passou de 25% para 75%, levando a empresa a lançar mão de softwares para atendimento, e-mails marketing, bem como na automação do processo de mediação. Antes, uma reclamação feita em duplicidade era avaliada por uma equipe. Com o aumento desse tipo de reclamação, a Reclame Aqui resolveu fazer uso de um algoritmo que avalia automaticamente essa duplicação a fim de não comprometer o perfil dos fornecedores.
"Assim, processos que já tínhamos implantados digitalmente ganharam um impulsionamento durante este período, recuperando-se o fluxo de caixa e estabilidade em home office dos colaboradores e no marketing da companhia". disse.
Mas o que aconteceu em empresas tradicionais com foco em produção? Na Refinaria Nacional de Sal, produtora da marca Sal Cisne, atuante no mercado brasileiro e latino americano há 70 anos, a pandemia chegou para também impulsionar seus passos rumo a transformação digital. "Já havíamos iniciado processos de transformação, como em qualquer grande empresa, principalmente nos processos de negócio por meio da tecnologia. Mas com o momento de pandemia mundial, alguns aspectos como as linhas de produção, logística e capilaridade de distribuição de produtos ficaram muito afetadas", explica Wilker Costa, CIO da Sal Cisne.
A continuidade dos negócios se deu graças a tecnologia, como aponta o executivo. Para ele, a TI proporcionou um suporte para todas as áreas em dificuldades. "Por exemplo na área de logística suportamos a entrega coordenada entre várias empresas para não haver o desabastecimento, já que uma das características mais marcantes desse período foi um aumento no consumo de alimentos", comentou.
Outro desafio para a empresa era o controle das pessoas que antes não tinham o hábito de home office e especialmente da gestão do próprio negócio, "Já estávamos em fase de implantação do nosso BI que nos permitiria vender, gerir e informar a todas as áreas para melhor tomada de decisão. Com a pandemia isso foi muito fomentado e implantado em 2 meses. Com sistemas legados e outras soluções conseguimos entregar as informações de maneira mais rápida que antes e até com interfaces de mobilidade que não tínhamos", assegurou o CIO da Cisne.
Como salientou, o sistema de BI, aliado a ERP, logística, orçamento e gestão, bem como a cloud, viabilizaram o suporte necessário aos funcionários e permitiram que a empresa assimilasse de forma natural o aumento da demanda e a satisfação tanto dos clientes quanto dos colaboradores internos.
"A escolha feita pelo desenvolvimento do BI foi muito acertada. Os processos internos e a visibilidade dos resultados para tomada de decisão, assim como uma análise do mercado de alimentação, nos mostrou todas as vantagens e nos deu o caminho certo. O importante é que a Transformação Digital na indústria precisa ser repensada, a despeito da pandemia, eliminar papel, repensar modelos, mapear processos e modificá-los e ter sinergia com um entendimento mais amplo da tecnologia nas empresas; O investimento em IA e na automação é o pensamento da nossa empresa para os próximos anos para continuar nesta caminhada", ressalta Costa.
Para a diretora de vendas sênior da Oracle, Cristina Brisola, o uso das soluções da própria Oracle serviu tanto para os clientes quanto para a própria empresa, que desde o início de março está 100% trabalhando em home office.
"Tanto quanto nossos clientes precisávamos de meios para dar continuidade aos negócios. Precisávamos estar muito próximos, apesar do distanciamento físico, e para isso colocamos todo nosso arsenal para dar suporte aos clientes e colaboradores, com gestão remota de ferramentas e toda a nossa tecnologia disponível para enfrentar o primeiro impacto da pandemia", contou a executiva.
Conforme os dias foram avançando, a empresa realizou toda uma análise de clientes, de todos os portes, a fim de proporcionar as melhores soluções de acordo com cada demanda, isso sem esquecer de planos financeiros conjuntivos para viabilizar financeiramente o uso das soluções da Oracle.
"Isso nos tornou ainda mais flexíveis e agregamos as pessoas nessa equação já bastante complexa. Tanto nossos clientes quanto nossos colaboradores internos foram atendidos. Com isso, aproximamos os times dos novos processos, disponibilizando a digitalização de tarefas, o treinamento continuado e uma constante avaliação dos profissionais envolvidos. Isso só foi possível pois entregamos a cada um dos clientes uma análise consultiva, isto é, personalizada diante do momento do mercado, de suas características particulares e da sua demanda", reforçou.
Daniel Marigonda, diretor de vendas da Oracle, apontou que a aceleração digital das empresas durante este novo cenário passou por três fases distintas. "Primeiro a necessidade de tocar os projetos, segundo dar continuidade a projetos mais rápidos e de maior retorno financeiro e a digitalização dos meios de atendimento aos consumidores. Isso nos levou a uma análise mais específica do momento, pois ofertas antes feitas ao mercado B2C passaram a ser assimiladas também pelo mercado B2B.", explicou.
O executivo apontou a grande valorização dos projetos, mesmo que remotos, pois houve maior segurança entre os clientes diante das entregas digitais. " Os clientes perceberam que havia uma necessidade de aumentar o meio de contato com seus consumidores e para isso a digitalização era essencial", ressaltou.
