A automação de processos por meio de tecnologias já é uma realidade há muitos anos, mas tem se intensificado. Li recentemente no estudo OTRS Spotlight: IT Service Management 2023 que, no Brasil, 52% das empresas já adquiriram as ferramentas necessárias para a automação de processos e sabem aplicá-las.
Levar conforto e tranquilidade ao cliente por meio da automação de processos, agregando valor e melhorando sua experiência com um produto, é uma maneira de reter esta pessoa em sua base. Quanto melhor for a experiência do cliente, mais satisfeito ele ficará e maiores serão as chances de que a companhia ganhe uma nota mais alta na pesquisa NPS, ou Net Promoter Score – que avalia a probabilidade de um consumidor indicar a empresa para um conhecido.
Com a melhoria da retenção, diminuição de cancelamentos, há, logicamente, uma taxa de churn mais baixa e, por consequência, os negócios da empresa também acabam sendo afetados positivamente. Afinal, sabe-se hoje, por meio de pesquisas como a do Hubspot, que 82% das organizações concordam que adquirir um usuário é muito mais caro do que reter um.
No entanto, acredito que esse processo, acima de tudo, deve ter como foco a tranquilidade do cliente.
No setor de vigilância patrimonial, no qual atuo, a pior coisa que pode acontecer a um consumidor é ter seus bens ou sua família tocados pela violência urbana. Mais que tudo, é necessário ter como objetivo precaver isso por meio do uso de inteligência de dados, que captam as informações via sensores automatizados.
Aspectos como manutenções preventivas, verificações de fornecimento de energia e uso de bateria, bem como correções e substituições de equipamentos com falhas são essenciais para isso e, além de poupar o cliente de transtornos, ainda traz um fator preventivo para a vida daquele consumidor – e não corretivo – o que enxergo que, no atendimento ao cliente, é fundamental.
Assim, é possível agir em prol da constante melhoria, sem interferir no cotidiano do cliente, com o objetivo de garantir a resposta mais adequada ao consumidor e também o seu conforto.
Utilizar também ferramentas de inteligência de negócios (business intelligence) que mostrem as áreas nas quais ainda é possível conquistar novos clientes, pode ser uma maneira de atender uma carência de mercado, bem como expandir a atuação da empresa.
Que estes fatores que apontei trazem benefícios para os dois lados, é inegável. Tanto cliente quanto empresa terão os seus interesses preservados. Interesses estes que, a meu ver, jamais são antagônicos, já que toda organização deve buscar o melhor atendimento possível para quem contrata seus serviços.
Por fim, observo ainda, que existe uma estrada a seguir rumo ao uso da inteligência de dados nas empresas. No entanto, ao notar como este uso pode ser inegavelmente favorecedor, incentivo às empresas à tentativa de adoção de ferramentas que aliem a inteligência de dados ao dia a dia das decisões de negócios, somente assim será possível colocar o cliente em primeiro lugar sempre.
Henrique Chimara, Diretor de Tecnologia e Projetos da Verisure Brasil.
