O telefone celular foi definido como produto essencial e agora, no caso de apresentar algum defeito, deve ser trocado imediatamente, conforme determinação do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça. De acordo com a nova interpretação do Código de Defesa do Consumidor, em caso de vício no aparelho, o consumidor pode exigir de forma imediata a substituição do produto, a restituição dos valores pagos ou o abatimento do preço num outro aparelho.
De acordo com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), as empresas que descumprirem a decisão estarão sujeitas a multas de até R$ 3 milhões e as medidas judiciais cabíveis. "A responsabilidade não pode ser transferida para o consumidor. O problema é de quem vendeu e não de quem comprou", afirmou Ricardo Morishita, diretor do DPDC. "Política de qualidade não é só tecnologia. É também respeito ao consumidor", completou ele.
O Ministério da Justiça diz que dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) indicam que o número de reclamações relativas a aparelhos celulares vem crescendo e já representa 24,87% das queixas nos Procons, sendo que o principal problema diz respeito a garantia de produtos, que alcança 37,46% das reclamações sobre celulares.
Em regra, os varejistas, fornecedores imediatos do produto, não assumem a responsabilidade sobre os defeitos apresentados pelos aparelhos, o que obriga os consumidores a procurar os fabricantes para a solução do problema. Ao procurar os fabricantes, os consumidores são encaminhados às assistências técnicas ou aos centros de reparos dos fabricantes (por meio de postagem nos correios). Consumidores relatam, no entanto, diversos problemas no atendimento prestado pelas assistências técnicas, como, por exemplo, a inexistência de assistência no seu município, recusa da assistência em realizar o reparo, falta de informação na ordem de serviço, falta de peças de reposição, demora no conserto do produto para além do prazo de 30 dias, retenção do produto depois de tê-lo enviado pelo correio para o fabricante sem qualquer registro ou informação.
As dificuldades dos consumidores em conseguir uma solução eficiente e os dados de reclamações do Sindec vem sendo discutidos com o setor em diversas ocasiões desde 2007, sem que uma alternativa de solução fosse apresentada. As assistências técnicas também foram ouvidas pelos órgãos do SNDC e informaram que na maioria dos casos o problema pode ser identificado rapidamente.
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