Pesquisa revela que a maioria das empresas superestimou prontidão digital na adaptação à pandemia

Nova pesquisa da Pegasystems revela que a maioria dos líderes corporativos superestimou o status de seus esforços de transformação digital – o que prejudicou sua capacidade de adaptação à pandemia. Quase três quartos (74%) dos tomadores de decisão de negócios disseram que a crise expôs mais lacunas em suas operações e sistemas de negócios do que o esperado originalmente.

O estudo global, conduzido pela empresa de pesquisa Savanta no fim de maio, constatou que quatro em cada cinco líderes acreditavam que suas iniciativas voltadas para experiência do cliente (DX) eram aprofundadas – com 35% se auto avaliando em 'estágios avançados'. Mas revelou-se uma ilusão que os deixou vulneráveis a uma série de falhas no envolvimento com o cliente, desencadeadas pela pandemia:

• Mais da metade (54%) admitiu que deveria ter feito mais para ajudar seus clientes durante a crise;

• Mais de um terço (37%) comunicou, pelo menos, uma mensagem aos clientes que foi mal recebida, prejudicando a reputação da marca;

• Mais de um terço (36%) disse que perdeu clientes durante a pandemia devido a falhas na comunicação.

As consequências deste aprendizado é que essas lideranças prometeram não deixar que a sua infraestrutura tecnológica atrasada os coloque em risco numa próxima crise. Dos entrevistados, 71% dizem que a experiência da pandemia os forçou a acelerar seus planos de DX; 62% aumentarão o nível de prioridade de DX em sua organização; e outros 56% aumentarão investimentos em DX.

Com esses novos planos voltados para experiência do cliente, nove em cada dez líderes empresariais sentem-se confiantes de que estarão preparados para enfrentar uma crise semelhante, se houver outra nos próximos dois anos.

Quais projetos específicos de DX estão no topo das listas de desejos? A pesquisa constatou que os três projetos DX mais populares e necessários para se preparar para uma crise futura foram: sistemas baseados em nuvem (48%); software de gerenciamento de relacionamento com clientes – CRM (41%) e análises e decisões orientadas por Inteligência Artificial (37%) .

Outras descobertas sugerem que, mesmo com todas as dificuldades, a pandemia pode ter resultados positivos para as empresas:

• Mudar para melhor – 74% dos entrevistados dizem que a crise trouxe aprendizados para seus negócios e, por isso, mudarão definitivamente a maneira como trabalham para melhor;

• Maior empatia – 69% dizem que a crise os ensinou a serem mais empáticos com os clientes;

• Conhecendo o cliente – 61% sentem que aprenderam mais sobre seus clientes durante a crise do que nos dois anos anteriores;

• Trabalhar em casa realmente funciona – 71% disseram que o trabalho remoto foi bem-sucedido e provavelmente continuará após o término da crise;

• Mais produtivo do que nunca – 52% dos funcionários relataram estar mais produtivos agora do que antes da pandemia. Dezessete por cento tiveram uma ligeira queda na produtividade e apenas 3% relataram uma queda significativa.