Os dados mais recentes apresentados por provedores de serviços de BPO, agências de informação e consultorias que acompanham o setor, claramente apontam para uma demanda crescente e inexplorada junto às empresas de pequeno e médio porte ao redor do mundo (SMB´s – Small and Medium Business). Essas empresas e o crescimento em novas geografias (países emergentes), novas verticais (governo, saúde e utilities) também aparecem no radar desses agentes, como se verifica neste gráfico do Gartner apresentado como relatório final do Nasscom BPO Strategy Summit 2009 realizado na India. Até 2020, estima-se um volume de negócios de 230 bilhões de dólares nas SMB´s, 190 bilhões nas novas verticais e 380 bilhões nas novas geografias (BRICS).
Porém, há a necessidade de estratégias específicas para abordagem do mercado de SMB´s. Sob esse aspecto, os grandes provedores de outsourcing ainda batem cabeça na estruturação de uma linha eficaz de trabalho. Parte dos motivos dessa realidade tem uma explicação lúcida nessa entrevista de Ram Iyer, Fundador e Presidente do The Midmarket Institute (www.midmarket.org) e da Argea, consultoria de transformação, processos e globalização sediada em Princeton. Sua experiência com as questões das empresas de médio e grande porte em 16 países apresentam uma perspectiva singular sobre os desafios da terceirização, quebras de paradigmas impostos pela realidade da nova economia e necessidade de diferenciação por inovação com a remodelagem do modelo de negócios.
Embora o pano de fundo seja mundial, a realidade discutida encontra eco no mercado da América Latina. Muitos fornecedores de serviços focam na venda de produtos e serviços de prateleira (para garantir suas margens) e na grande maioria das vezes tais commodities não são as necessidades das empresas-clientes. Além disso, acabam oferecendo parte da solução, enquanto o cliente precisa de uma abordagem de negócios customizada, baseada em resultados e inovação.
Outro obstáculo é o fato da maioria das soluções ofertadas, embora sejam apresentadas por única empresa como plataforma integrada (end to end), são, na realidade, um pool de vários fornecedores sob a máscara de one stop shop. Isso não seria problema, não fosse a quase universal má gestão de competências multivendor que gera baixíssima qualidade na entrega e custo adicional na gestão desses fornecedores, além de impostos em cascata. Somadas, essas variáveis, com perdão do trocadilho, invariavelmente levam à desilusão e experiências negativas da empresa contratante em relação a processos de terceirização. A titulo de ilustração, esse material da Genpact (empresa indiada de BPO) entitulado “Making the shift – Moving from transactional service provider to end-to-end process transformation”, apresenta uma lógica positiva indicativa do caminho a ser seguido.
Para as empresas de outsourcing de processos aqui no Brasil, fica a mensagem que o crescimento dos últimos anos tanto estava ligado ao caráter de novidade do mercado, quanto à baixa quantidade de empresas ofertando a correta abordagem do BPO. Com o amadurecimento da gestão desses contratos por parte dos clientes e melhoria das competências das empresas do setor, os próximos anos tendem a apresentar o crescimento mais vinculado à qualidade da entrega efetiva do que o vinculado ao oceano azul dos 5 últimos anos. Esse item também tem destaque na entrevista do Ram, quando ele coloca experiências passadas mundiais em que muitos provedores de outsourcing cresceram durante a época do boom, mas não pensaram muito além do seus produtos ou serviços, vendendo sem um entendimento das necessidades reais dos clientes e do mercado.
Como o BPO passa, necessariamente, por propostas e projetos de remodelagem de processos produtivos, inovação e, através disso, ajudar os clientes a atingirem o seu plano estratégico, achar que a perenidade e crescimento do provedor de outsourcing está no seu produto e serviço apenas, e não na compreensão dos diferentes “midmarkets”, e como realmente ajudá-los, é uma rota perigosa e de curta duração.
Fábio Fischer é VP de Planejamento Estratégico e Internacionalização da TCI BPO.
