Inteligência Artificial a serviço do atendimento ao cliente

O ChatGPT, a nova "onda do momento" em termos de Inteligência Artificial (IA), tem raiz na década de 1950. Foi naquela época que o matemático britânico Alan Turing desenvolveu um teste que verifica se um computador pode apresentar comportamento equivalente ao de um ser humano em um diálogo por escrito. O artigo em que Turing propôs o que chamou de "jogo da imitação" começa com a pergunta: "As máquinas podem pensar?". Esta dúvida continua a reverberar e quase se poderia ver aí a origem de toda a atual corrida pelo desenvolvimento da IA.

A inteligência artificial continuará durante mais algum tempo a alimentar pesquisas nas áreas de engenharia de dados, ciência da computação e mesmo em psicologia e filosofia. Mas, no estágio em que se encontra, ela já pode ser aplicada ao dia a dia – e tem ficado cada vez menor o número de campos em que já não esteja presente. Uma pergunta que se pode fazer é: como a IA tem contribuído para melhorar o atendimento a clientes de empresas – em particular as que lidam diretamente com o consumidor final? Os detalhes para se chegar à excelência serão identificados em seu devido tempo – mas, de forma geral, a resposta passa por investir em inovações tecnológicas e treinamento de pessoas.

Para começar, podemos olhar para uma ferramenta já em uso há algum tempo: o chatbot – que, de certa forma, realiza testes de Turing toda vez que é usado. Não raro, dúvidas de clientes tendem a gravitar em torno de alguns temas comuns. Muitas vezes, a informação que tira a dúvida do cliente não precisa ser buscada junto a algum departamento específico, em um processo que poderia levar alguns dias. Com o chatbot (e outras ferramentas, como RPA [Robotic Process Automation], que simulam ações humanas), a comunicação automatizada agiliza a resolução de problemas e contribui para melhorar a satisfação do cliente.

Outros elementos entraram na composição da IA ao longo das últimas décadas, e principalmente desde o surgimento da internet. A capacidade cada vez maior dos computadores de processar e armazenar dados e de reconhecimento de padrões; conexões mais velozes e estáveis; processamento de linguagem natural e outros otimizam atendimentos e dão soluções de eficácia crescente. E tais sistemas aprendem com as interações: cada vez mais, o chatbot "saberá" onde está, como elaborar e apresentar a resposta para um determinado problema.

Mas, claro, sempre haverá alguma situação que exigirá uma abordagem original – para a qual, por definição, não haverá resposta pronta. Se hoje a IA que move os sistemas de comunicação automatizada não bastar, as interações humanas, com atendimento presencial e centrais de atendimento, poderão trazer a personalização necessária para uma determinada situação.

Na Qualicorp, a preocupação em estabelecer com o cliente uma relação mais integrada possível já deu origem ao Qualitech, frente de tecnologia que busca a eficiência no relacionamento e economia de tempo ao cliente. A jornada do cliente será completa no ambiente digital, desde a venda até o atendimento de call center, de forma que o autoatendimento ficará cada vez mais ágil e sem atritos – e com olhar voltado à segurança e privacidade dos dados, tema que está sempre presente dentro da Companhia.

A automatização do processo de venda por meio de RPA resultará em mais eficiência. Para além disso, seguiremos para IPA (Intelligent Process Automation) com mais participação da IA na análise médica – quanto menos tempo dedicado à fase "automatizável" do processo, maior poderá ser o tempo empregado em atendimento humanizado e personalizado a cada cliente.

Esta talvez seja a maior (ou, ao menos, uma das maiores) virtude do emprego da IA: facilitar a vida das pessoas para que tenham tempo e disposição para focar no que realmente importa. Na interação com os clientes, é uma aliada para proporcionar opções de escolha sobre a forma de atendimento de sua preferência. O tratamento humano é, sempre foi e não deixará de ser importante, a tecnologia digital apenas será mais um recurso para complementar nossas habilidades e ajudar a enfrentar os desafios do futuro. Na Quali, isso representa mais eficiência para a Companhia e para os clientes.

A ficção científica já entregou inúmeros exemplos de IA que se passa por inteligência "natural" – um dos mais conhecidos é o computador HAL 9000, de "2001 – Uma Odisseia no Espaço". Aquele nível de sofisticação, que à época do filme (1968) poderia parecer impossível, hoje parece mais com um alvo, perto de ser atingido. Mesmo ainda não sendo tal como a do filme, a IA de hoje já se presta a tarefas que agilizam em muito o dia a dia de todos nós. O atendimento ao cliente vem rapidamente incorporando essa tecnologia e, na Qualicorp, a busca de aprendizado é contínua para proporcionar uma experiência cada vez mais eficiente e satisfatória.

Márcia Wolff, diretora de Transformação Digital, Tecnologia e Projetos da Qualicorp.