Passamos por uma abrupta mudança de contexto na pandemia que forçou a priorização dos investimentos na aceleração da transformação digital, ocasionando num grande crescimento mercado digital, especialmente de ecommerce, marketplaces e chatbot's. Este crescimento chamou a atenção dos criminosos, com ataques e golpes criativos e ousados, roubando credenciais e fazendo grandes empresas ficarem de joelhos, tendo que pagar milhões em resgate.
Os números não mentem, só no setor do varejo mundial, de 2014 para este ano, o ecommerce saltou de 1,3 bi de dólar para 6,3 bi. Enquanto isso, as notícias públicas e não-públicas de ataques cibernéticos, se tornaram rotineiros e semanais, colocando todos em alerta máximo.
Neste novo contexto, as consultorias de tecnologia e integradores de soluções começaram a disputar desenvolvedores e consultores "no tapa e na moeda", com países de todos os continentes, foi a verdadeira rendição do desenvolvedor e arquiteto de softwares, que poderia trabalhar remoto de qualquer lugar do mundo, podendo receber até em bitcoins pela empresa que desejasse trabalhar.
Plataformas de ecommerce, marketplace e segurança digital começaram a viabilizar uma competitividade em escala global, apoiados no ecossistema integrado da internet, usando robôs, sensores e inteligência artificial, aceleraram a entrega de "tudo como um serviço" para o cliente digital, no conforto de seu lar, na praia, na casa, na empresa, no apartamento ou na fazenda – o mundo se tornou HIPERCONECTADO.
No entanto, fica a pergunta: E depois que tudo isso chega em casa ou na empresa? Quem se importa?
Quando a caixa chega na sua casa, ainda são poucas empresas que entram em contato para saber se suas expectativas foram atendidas, se você teve sucesso no uso do produto ou se precisa de ajuda para extrair o máximo do que foi adquirido.
O mesmo ocorre quando o cliente tenta reclamar ou tirar uma dúvida, raramente se encontra a mesma facilidade para pedir ajuda, tirar dúvidas, trocar de produto, pedir devolução, comparada com a facilidade de achar e comprar na internet.
A mesma dificuldade com a tratativa de reclamações nas redes sociais, ouvidorias e canais de denúncia, normalmente estes canais de acesso estão disponíveis, mas somente para registro, em poucos casos existe uma estrutura de suporte ao negócio que realmente RESOLVA o problema do cliente, escalando o assunto para quem tem capacidade e autonomia de resolver.
E Você? Já parou para pensar nos seus clientes abandonados digitais?
Você já deve ter ouvido falar que o melhor marketing é um cliente satisfeito! Ele usa, fideliza, recompra e indica espontaneamente, sem custos.
Já um cliente insatisfeito, reclamando na internet, pode ter efeitos catastróficos exponenciais e virais…do dia para a noite, sua marca pode virar poeira!
E por onde começar essa transformação do suporte aos Abandonados digitais?
O primeiro passo é se apaixonar pela jornada de pós-venda do cliente, tanto quanto pela jornada de busca e compra digital, pois acredito, ambas GERAM RECEITA!
Dedique um pouco do seu tempo com o time de atendimento, vista a camisa do cliente, veja o ranking da sua marca nas redes sociais, escute algumas gravações do SAC, é importante sentir o a dor do cliente, a vida como ela é.
Contratar uma consultoria de Customer Experience, é primordial, mas no final, precisamos buscar o seguinte insight no cliente: "Essa empresa valoriza o meu dinheiro porque eles não me ABANDONARAM após a compra, eles cuidam de mim."
E aí? Fez sentido para você? Chegou a hora de acelerar seus negócios digitais!
Jorge Luiz Biesczad Junior, diretor na Quality S.A.
