Considerando que o modelo CSC, por natureza e característica dos tipos de atividades desenvolvidas, serem extremamente dinâmicos, é primordial que também tenhamos um Modelo de Governança estruturado, dinâmico, inovador e atuante. Todo CSC deve ser estruturado por áreas ou processos (ex. End-to-End). Sem esta mínima organização, não será possível um controle adequado dos níveis de eficiência, produtividade e demanda.
Um dos fundamentos de uma boa implantação e manutenção da performance de um CSC é a capacidade de gestão sobre os indicadores estratégicos. E então, o que é e como deve ser esta rotina de gestão? Em poucas palavras, é a contínua análise dos números que representam a saúde dos serviços prestados. A gestão passa por monitorar o custo, o tempo de entrega e a qualidade do serviço, estes 3 pilares podem ser compostos por diversos indicadores, adaptados a cada tipo de empresa e, principalmente, ao nível de maturidade do CSC. Esta gestão é essencial para todas as áreas, o que indica que ela deve ter como patrocinador o líder do CSC, que faz o papel de gestor indicando quais níveis devem ser alcançados e mantidos e, por consequência, o relacionamento de todo o CSC com seus clientes.
A criação de uma área de gestão de serviços geralmente também é responsável pelas melhorias, gestão de catálogo, mapeamento, inovações e excelência. O tamanho e composição deste time vai variar conforme o tamanho da empresa e quantidade de serviços e áreas dentro do CSC. Por consequência, este time é o responsável por construir os indicadores e disponibilizar para cada líder gerir sua área.
O principal papel da área de Governança com os clientes é a contínua demonstração de monitoramento da performance dos serviços do CSC e a satisfação da área cliente, ou seja, de fato uma prestação de contas. Ela mantém a rotina de interpretar os níveis de satisfação pelos serviços e inclusive traz a facilidade das áreas em interpretar os indicadores, servindo de braço fundamental, tendo em vista uma complexidade de números que começam a se tornar ilegíveis a olhos de colaboradores não treinados ou inexperientes.
O ESG, por sua vez, é assunto constante das lideranças das grandes empresas e se tornou imprescindível para as corporações que querem se manter na liderança em qualquer aspecto. Como é uma mudança cultural e exige adaptação constante, a liderança fará toda a diferença de como o ESG será conduzido dentro da companhia. As empresas estão cada vez mais adotando o modelo e alterando suas rotinas, algumas delas mantinham, por exemplo, o reporte anual, ou até mesmo bienal, hoje em dia se adaptam para reportarem seus indicadores de ESG trimestralmente e, em alguns casos, mensalmente.
Nesse contexto se encaixa a dor que o CSC soluciona, quando por ele, em alguns casos, uma boa parte dos dados trafega e, de forma estruturada pela experiência em reportar indicadores, pode ajudar na entrega de informações estruturadas com assertividade e prazos menores, ajudando a empresa a expor suas iniciativas ESG constantemente.
Marcelo Pardi, Diretor Presidente da ABSC e Diretor do Centro de Serviços Compartilhados da Cogna.
