O varejo online brasileiro registrou uma perda de R$ 7,6 milhões em faturamento nas primeiras 12 horas da Black Friday deste ano. Esse número significa que os e-commerces analisados pelo estudo anual da Sofist (sofist.co), boutique de serviços profissionais em engenharia de qualidade, estão encarando, até o momento, um prejuízo 52,5% maior que na Black Friday de 2022, quando se registrou pela primeira vez um evento com faturamento menor do que em sua edição anterior. É o sétimo ano consecutivo que a companhia analisa o desempenho das lojas virtuais durante o evento, considerado a principal data para o segmento no Brasil.
O monitoramento teve início oficial às 22h do dia 23 de novembro. A empresa coletou dados referentes à lentidão e instabilidade, com o objetivo de revelar quantos sites disponibilizaram uma experiência de uso ruim. Alguns chegaram a ficar fora do ar, o que traz, consequentemente, prejuízo financeiro aos varejistas. A Sofist vai finalizar o monitoramento somente às 23h59 do dia 27 de novembro, quando incluirá, também, o período em que acontece a Cyber Monday.
De acordo com dados da Ebit/Nielsen, 42,8% das pessoas planejavam fazer suas compras entre a madrugada de quinta-feira (23/11) e a manhã de sexta-feira (24/11), o que dá a dimensão da importância das 12 primeiras horas de Black Friday.
Todo ano, a Sofist analisa as primeiras 4 horas da Black Friday com a perspectiva do movimento relacionado à abertura do evento, antes de consolidar uma visão mais ampla das primeiras 12 horas.
Infelizmente, para os varejistas, o cenário negativo das primeiras 4 horas (com perdas de R$ 4,7 milhões, 94,7% a mais que o mesmo recorte em 2022) se manteve e os números não reverteram o viés de perdas. "O sinal de alerta está ligado para que os e-commerces estanquem a ferida e compensem as perdas até o fim da Black Friday", avalia a Head de Negócios da Sofist, Grace Libanio.
A abertura da Black
A previsão do mercado para a retomada do crescimento de vendas da Black Friday trouxe muita expectativa para a data. De acordo com a Neotrust, as projeções de faturamento para este ano indicavam um crescimento de 12.6%. Isso somado a um cenário um pouco mais positivo de queda da taxa de juros e de desemprego, além de programas governamentais de renegociação de dívidas, acenavam para uma Black Friday lucrativa para os varejistas e produtiva para os consumidores. No entanto, na prática, houve empecilhos para que essa equação se concretizasse. Pelo menos, até o momento.
Os dados consolidados para as primeiras 4 horas de Black Friday não apontaram para uma retomada, mas sim para uma estabilização e leve queda. Mas para a Sofist o mais preocupante é ainda acontecerem muitos entraves técnicos que frustram a experiência de quem está disposto a fazer compras online nesta Black Friday.
"O consumidor típico do varejo digital tende a valorizar ainda mais a comodidade e praticidade. No entanto, muitas lojas virtuais falharam em disponibilizar essa experiência justamente no momento de abertura do evento, em que, historicamente, as pessoas mais ávidas em aproveitar as boas ofertas ainda não concluíram seus planos de compra e estão mais propensas a finalmente concluírem suas aquisições. A maior surpresa é que, mesmo o varejo online esperando uma Black Friday mais agitada do que a que de fato ocorreu, mais da metade das lojas analisadas sofreram com oscilações no tempo de carregamento de suas páginas" , observa Grace.
O monitoramento indicou que, nas primeiras quatro horas, 61 dos 104 e-commerces analisados apresentaram instabilidades em seu tempo de carregamento. De acordo com o Google, o tempo de carregamento entre 1 e 3 segundos já acarreta em uma taxa de rejeição de 32%. Quanto maior o tempo, mais rejeição. No período da abertura, a loja mais rápida carregou, em média, em 0,4 segundo, enquanto a mais lenta apresentou uma média de 44,4 segundos. Segundo a Sofist, a referência de tempo ideal de carregamento para lojas online é de até 2 segundos, que é o benchmark do mercado.
Além disso, 7 lojas ficaram fora do ar, em algum momento, dentro desta janela de tempo.
12 horas de prejuízo
Para Grace, o cenário é preocupante, porque não mudou no recorte de 12 horas. "Por enquanto, não há sinal de melhoria. Era mandatório que os e-commerces colocassem em prática melhorias em seus sistemas, porém, mesmo com menor faturamento e menor número de pedidos, isso parece não ter acontecido", comenta a Head de Negócios.
Como é notório, o mercado vem adotando uma estratégia de antecipação do evento, mas isso não invalida o entendimento de que o auge da intenção de compra do consumidor está nas primeiras horas da Black Friday em si. "Uma loja online não estruturada para esse pico é certeza de prejuízo financeiro. Recuperar essa janela de oportunidade é impossível, por isso, avaliar previamente a capacidade sistêmica do e-commerce deveria ser parte da estratégia de qualquer time de vendas", complementa a executiva da Sofist.
Na análise feita no período entre às 22h da quinta-feira e às 10h da sexta-feira, o estudo identificou que 10 lojas chegaram ao ponto de ficar fora do ar em algum momento, gerando inconveniências aos consumidores e, consequentemente, perdas financeiras. Juntas, elas permaneceram 1 hora e 37 minutos indisponíveis para o usuário.
Nessas 12 horas, observou-se que o tempo médio de carregamento das lojas monitoradas foi de 3,5 segundos. "Na concorrência online, qualquer segundo conta. Essa média pode parecer um número pequeno, mas em uma disputa por atenção em uma Black Friday, é preciso perseguir o máximo de otimização", comenta Grace.
O estudo demonstrou que lojas que enfrentaram problemas durante a abertura permaneceram com um tempo de carregamento alto na manhã da sexta-feira. Veja no gráfico abaixo o exemplo da Loja E, do setor de Moda, que ficou instável das 22h às 23h30 da quinta-feira, depois se estabilizou ao longo da madrugada, mas, já pela manhã da sexta-feira, voltou a ter um tempo de carregamento com muitas oscilações.
Setor de Cosméticos puxa as perdas
Cerca de 52,5% do prejuízo dos varejistas até o momento ficou concentrado no setor de Cosméticos, totalizando 51 minutos fora do ar e R$ 4 milhões de prejuízo, seguido pelos setores de Departamento e de Viagens.
Em uma pesquisa analisando os segmentos para a Black Friday 2023, o Google colocava beleza e perfumaria, eletrodomésticos e eletroportáteis, nessa ordem, como as categorias com maior aumento de intenção de compra, frente à 2022.
"Podemos ver que a intenção de compra do consumidor não parece ter sido considerada pelos varejistas, no sentido do cuidado com a qualidade dos sistemas. É possível notar uma relação negativa entre o segmento projetado com mais probabilidade de compras e aquele que performou pior no estudo", pontua a Head da Sofist.
Já olhando para o tempo médio de carregamento por segmento, é possível afirmar que o segmento de Drogaria foi o que apresentou pior desempenho, registrando 5,5 segundos para o indicador. Na outra ponta, com o melhor tempo médio de carregamento, estão os setores Infantil e Brinquedos e Refrigeração, ambos com 1,8 segundo.
Veja um exemplo da instabilidade da Loja D, do segmento de Drogaria, demonstrando na linha azul a instabilidade no tempo de carregamento, com uma média alta desde a abertura do evento até o meio da manhã de sexta.
Quanto à indisponibilidade apurada, ela pode ocorrer por razões como demora de mais de 45 segundos para o site carregar, uso de páginas de espera, ou até mesmo por erros técnicos. Um exemplo onde ocorreu demora no carregamento foi a Loja F, do setor de viagens, cujo gráfico abaixo apresenta o detalhamento do período de 22h do dia 23/11 até 10h do dia seguinte.
É possível notar que tanto o tempo de carregamento oscilou em patamares altos (em azul), como houve picos de indisponibilidade em que o site ficou fora do ar em alguns momentos (em vermelho).
Experiência do usuário
Como uma solução de emergência para tentar mitigar os problemas de experiência do usuário, alguns sites utilizam mensagens amigáveis para reduzir a fricção no momento da compra.
Um caso capturado durante o monitoramento ocorreu com um varejista do setor de Departamento, conforme mostra a imagem abaixo. "Mesmo quando há indisponibilidade, a experiência do usuário deve ser preservada ao máximo, de forma a reduzir sua frustração e tentar fazer com que ele não abandone o processo e tenha a paciência de, ao menos, tentar realizar sua compra novamente ", comenta Grace.
"Analisando a Black Friday até o momento, notamos que a expectativa do mercado para o evento não está se concretizando. A conjuntura econômica, reunindo desemprego menor e fomento do governo ao crédito não foram suficientes para criarem um ambiente favorável à intenção de compra do consumidor. E, além de uma demanda abaixo da esperada, muitas lojas perderam a oportunidade de faturar mais com a data por falta de investimento na experiência do usuário e preparação técnica." reflete a executiva da Sofist.
A Sofist continua o monitoramento até o final da segunda-feira, quando acontece a Cyber Monday. A compilação dos resultados englobando os dois eventos será divulgada na manhã da próxima terça-feira, 28 de novembro.
