Vivemos em um mundo tão conectado, que ficar sem energia elétrica de uma hora para outra pode gerar grandes transtornos. Pensando nisso, a Celesc, maior empresa de distribuição de energia elétrica de Santa Catarina, criou um sistema eficiente de aviso de falta de energia, com antecedência, por meio de um aparelho que não sai das mãos dos brasileiros: o celular ou smartphone.
A notificação via SMS, que não exige conexão à internet, é possibilitada pela parceria com a ZENVIA, plataforma de comunicação que empodera as empresas para que criem experiências únicas para seus clientes finais.
A parceria entre as empresas começou em 2014, quando a Celesc abriu licitação para contratar serviços de comunicação com o cliente. Nesse mesmo ano, a concessionária tomou a decisão de ampliar o alerta de desligamentos programados (serviços de manutenção) para seus 3,25 milhões de clientes.
"A agência reguladora nos obrigava a enviar e-mails ou fax apenas para alguns perfis de consumidores: indústrias e hospitais, por exemplo. Com a chegada da ZENVIA, pensamos em expandir para todos os consumidores, primando pelo atendimento ao maior número de consumidores possível, com eficiência e transparência", explica Jorge Pereira, gerente do Departamento de Administração da Celesc.
Segundo a Celesc, a iniciativa foi pioneira no Brasil e inspirou outras empresas do ramo a adotarem a mesma estratégia. "Começamos a usar a plataforma da ZENVIA para desligamentos programados e acidentais. Ao longo dos anos, ampliamos a cobertura para a área comercial, como débitos, segunda via de fatura, entre outros. Hoje, o disparo de SMS engloba mais de 20 serviços", ressalta Maicon Ricardo Jung, gerente da Divisão de Gestão Patrimonial da Celesc. Jung acrescenta que, com o uso da plataforma, que também conta com atendimento ao cliente via WhatsApp, a empresa reduziu os custos de telefonia em mais de 55%.
Além da plataforma de comunicação da ZENVIA, a concessionária dispõe de um mapa, no site oficial, que informa como está a distribuição de energia no Estado em tempo real, além de avisar sobre manutenções e imprevistos em consequência de chuvas e outras condições climáticas. "Atendemos 95% do Estado de Santa Catarina. Então, é importante que nossas ações sejam transparentes. Respeitamos nossos clientes e entendemos que informá-los sobre o andamento de nossas operações é imprescindível", frisa Pereira.
Antes da parceria, a Celesc avisava a população sobre quedas e retornos de energia por meio de nota para a imprensa, fax e e-mail. Mas com a plataforma da ZENVIA e as altas taxas de abertura de SMS, beirando os 90%, a comunicação com os clientes se tornou mais eficiente, com uma média de 2 milhões de SMS enviados mensalmente. "Somos uma empresa que busca a inovação para oferecer o melhor atendimento ao consumidor. Estamos abertos para estudar a implementação de novas tecnologias, para aprimorar esse relacionamento e reduzir os custos operacionais", conclui Jung.
