Personalização, rapidez, autonomia, estratégia omnichannel são os desafios que o relacionamento e atendimento ao cliente enfrenta hoje para garantir a fidelização. Com esta perspectiva teve início nesta segunda-feira, 25, 16a. edição do Fórum de Relacionamento e Atendimento ao Consumidor, promovido pela TI Inside, com a palestra de abertura da atual procuradora-chefe da Procuradoria Federal Especializada junto ao Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade), Juliana Oliveira Domingues, ex-secretária da Senacom, que teve participação ativa na regulação do setor.
A secretária explicou que a pandemia afetou sobremaneira a forma e o perfil dos consumidores, não só no Brasil como em todo o mundo e foi um momento de reinvenção de todos aqueles que têm relacionamento com os clientes.
"Chamamos de novo consumidor hoje este novo perfil de consumidores, principalmente por se tratar de gerações diferentes de consumidores que coexistem geracionalmente. Temos os nascidos digitais como também dos mais velhos que preferem um contato mais pessoal. Estes dois perfis coexistem e pensando neles e no uso que fazem dos meios de compra que vão dos meios tradicionais, presenciais até as redes sociais como canais de compras ", salientou a secretária.
Conforme descreveu, hoje os mecanismos de AI, Machine Learning e os algoritmos "conhecem" muito o seu público para direcionarem sua publicidade, isso sem contar a melhora da conexão móvel que ajuda muito, especialmente com o 5G.
"Com essa mudança de comportamento de consumo surgiram também novas vulnerabilidades e que devem ser tratadas com políticas públicas. Há de um lado a oferta de acesso grande por meio de aplicativos e de outro também a realidade do vazamento de dados que vem sendo regulamentado por meio da legislação (LGPD). Além disso, este novo consumidor tem um olhar mais acurado ao ESG e isso vem impactando a forma de suas escolhas, este consumidor está cada vez mais exigente.", argumenta.
Segundo a secretária, diante desse quadro diferente de consumo também as políticas públicas estão voltadas para amparar o consumidor seja por meio dos Procons seja pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública, com a interlocução da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e amparados pelo Código de Defesa do Consumidor.
"Há um desafio de integrar as políticas nacionais e locais, entretanto dessa convivência é que novas regras vão surgindo em benefício da relação entre consumidores e fornecedores", explicou. A secretária alertou ainda para a mais recente legislação do mercado publicada no começo deste mês de abril, com a atualização das regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil. De acordo com decreto publicado no Diário Oficial da União, a principal novidade é a ampliação dos canais de reclamação, que poderão ser sites, aplicativos, chatbot e outras ferramentas digitais. Até então, o decreto 6.523, de 31 de julho de 2008 previa somente o atendimento ao consumidor por telefone.
"Com isso há a oportunidade de atender a estes diferentes públicos da forma que ele achar mais conveniente e se sentir amparado tanto nas causas de relações desiguais como também para melhorar, dar voz e aprimorar os sistemas e contato entre as duas partes", reforçou a titular da pasta.
"Enfatizo também que as novas tecnologias têm um poder muito grande e seu alcance é amplo. Assim as novas regras de SAC que entrarão em vigor nos próximos 180 dias, traz o omnichannel para perto do consumidor e ele passará a ser um instrumento de real serviço de atendimento seja para prestar um serviço direto ao consumidor, mas também na desjudicialização das causas, assim como na proteção dos dados dos consumidores, com todos os meios disponíveis para consumidores e fornecedores resolverem suas demandas.", finalizou.
