Os mais relevantes estudos de caso sobre atendimento e relacionamento com clientes no setor financeiro serão apresentados no 5º Seminário Call Center & CRM, que acontece dias 22 e 23 de junho, no Centro de Convenções Frei Caneca, em São Paulo, promovido pelas revistas TI Inside e Teletime e organizado pela Converge Comunicações.
O primeiro case será do Bradesco, escolhido como a melhor empresa em atendimento, conforme pesquisa feita pela revista Exame e pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), entre abril e dezembro do ano passado. O estudo ouviu mais de 3 mil pessoas em todo o país e em pesquisas sobre as práticas de relacionamento de cem companhias, que apontou as dez empresas com melhor atendimento aos clientes e as dez com pior desempenho.
A palestra do Bradesco será apresentada por Ezidio Roberto Maran, gerente de Departamento do Bradesco Dia & Noite, que atuou nos processos estratégicos de implantação do Sistema Bradesco Instantâneo, Telecompras Bradesco (gestor da área de PoS do Bradesco), tendo inclusive participado do projeto de transição da referida atividade para a empresa Visanet em 1.996. Na atual função, é responsável pela área de call center, que contempla diversas centrais de atendimento, dentre elas o Fone Fácil Bradesco – que atende a demandas de transações bancárias e de cartão de crédito, SAC – Alô Bradesco, antecipação de recebíveis de vendas com cartão de crédito, telecobrança, compreendendo 43 operações e cerca de 4.200 posições de atendimento.
No período de 1.999 a 2.004, Maran consolidou as principais operações de atendimento telefônico que atuavam de forma descentralizada, além de coordenar os projetos de incorporação das centrais de relacionamento dos bancos adquiridos pelo Bradesco. Ele é formado em Administração de Empresas.
O Bradesco investiu R$ 765 milhões na área de tecnologia de informação no primeiro trimestre deste ano. Pioneiro nas operações de internet, foi o primeiro banco a destinar um canal exclusivo pelo telefone para atender seus clientes. Hoje, um sofisticado sistema de atendimento personalizado faz do Fone Fácil um dos mais eficientes canais de atendimento.
HSBC
O HSBC acaba de receber o reconhecimento internacional pelo uso inovador das tecnologias de comunicações unificadas e contact Ccnter, na Conferência do Avaya International User Group. Só cinco empresas foram escolhidas, sendo o HSBC a única instituição brasileira.
O case recebeu o prêmio "Melhor Prática em Inovação de Negócios", uma vez que nos últimos dois anos o HSBC Brasil implantou as soluções de contact center para aperfeiçoar o atendimento aos clientes e reduzir custos. As novas soluções possibilitaram inovações com um retorno de 100% sobre os investimentos no prazo de três meses após a substituição da solução do antigo fornecedor. A companhia reduziu custos transformando chamadas de longa distância em chamadas locais e aumentou consideravelmente a satisfação dos clientes por meio de inovações, entre as quais, a tecnologia de retorno imediato de chamada pela web, que oferece aos novos clientes a possibilidade de solicitar um retorno de chamada imediato para obter informações adicionais sobre produtos e serviços.
A apresentação do case será realizada por Marcos F. Souza, gerente da área de contact center do HSBC. Ele é formado em Engenharia Elétrica pelo Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais (CEFET-MG), possui pós-graduação em Teleinformática e Redes de Alta Velocidade pelo Centro Federal de Educação Tecnológica do Paraná (CEFET-MG), além das certificações CCNA, CCNP, CCAI e NNSCE. Atua em projetos há mais de 20 anos com ênfase em tecnologia da informação e redes convergentes.
Mais informações, inscrições e a grade do evento no site www.convergeeventos.com.br ou pelo serviço 0800 77 15 028
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