Atuar em um segmento competitivo e dinâmico requer atualização constante, flexibilidade e, o mais importante, visão de futuro. Aliás, quando falamos dessa visão em TI podemos analisá-la de duas formas: tendo como pano de fundo a evolução da tecnologia ou por meio de uma interpretação gerencial. Escolho a segunda opção. O desafio que retratarei é o dos gestores de TI em encontrar o justo equilíbrio entre qualidade, eficiência e time-to-market nas organizações. Na sequência qualificaremos este "triângulo de valores" para o mundo de TI.
Definiria qualidade como o binômio composto pelas capacidades de manter o negócio funcionando adequadamente, dentro de SLAs (Service Level Agreements) acordados com clientes internos e externos, minimizando impactos de problemas gerados na operação e de incrementar o negócio, lançando novos produtos e serviços que atendam às expectativas dos clientes da TI. Ou seja, garantir uma operação previsível, sem sobressaltos, pautada na seriedade e no alto nível de exigência da qualidade de entrega.
Fazer mais por menos é o que norteia o quesito eficiência. O bom gestor de TI entende que, em igualdade de prestações, o que hoje custa R$ 100, no próximo ano deveria custar R$ 80. A busca pela eficiência exige do gestor flexibilidade para rever conceitos e questionar padrões adotados, saindo da sua zona de conforto. E aqui vale uma dica: no momento de firmar compromissos para ficar dentro do orçamento de um projeto, negocie duramente os preços de hardware e de licenças de software, mas não sacrifique o orçamento de desenvolvimento e de serviços. Economia com pessoas, normalmente, se traduz em mão de obra menos qualificada e, consequentemente, projetos de pior qualidade.
E agilidade é tudo. Interpretamos time-to-market como a capacidade da área de TI em cumprir os prazos acordados para a entrega de projetos, construindo credibilidade perante seus clientes internos. Em nosso jargão: DADC (Data Acordada, Data Cumprida). Saber priorizar projetos com maior potencial de contribuição econômica ao negócio é a chave do sucesso. Não priorizando, corre-se o risco de trabalhar muito, mas não fazer bem aquilo que faz a diferença.
O desafio do bom gestor é equilibrar essas três dimensões, altamente independentes. Esta harmonia depende do momento organizacional e do tipo de projeto conduzido. O bom senso mostra que se deve dar peso diferenciado de acordo com a relevância do projeto. Por exemplo, é necessário dar ênfase à dimensão time-to-market quando o êxito do projeto depende da tempestividade do seu lançamento (ofertas comerciais, campanhas promocionais). Caso contrário, qualidade e eficiência não devem ser sacrificadas.
Finalmente, entendido o "triângulo de valores", cabe implementá-lo. Compete ao gestor de TI definir o que se quer de cada uma dessas dimensões, dar coaching e exemplos, além de criar métricas de controle das três dimensões, afinal o que não é medido, não é controlado. O objetivo final é permear estes valores dentro da sua organização. Uma organização alinhada por valores se torna coesa, ágil e preparada para os desafios do futuro que se concretizam no dia a dia do trabalho.
Mauricio Cascão
Diretor de Tecnologia da Informação da TIM Brasil
