O mercado brasileiro de call center, considerando apenas os serviços terceirizados de atendimento ao cliente, movimentou R$ 6,1 bilhões no ano passado, o que representa um aumento de 17% sobre o faturamento de 2006, de acordo com um estudo recente da consultoria IDC Brasil, apresentado nesta quarta-feira (25/6) no 3º Seminário Call Center IP, promovido pela revista TI INSIDE e organizado pela Converge Comunicações. O evento acontece até esta quinta-feira (26/6), no auditório da Câmara Americana de Comércio (Amcham), em São Paulo.
A expectativa da consultoria é que, embora em ritmo mais lento, o mercado mantenha um crescimento médio anual de 11,7% até 2012, chegando a faturar cerca de R$ 12 bilhões.
De acordo com a gerente de consultoria da IDC Brasil, Célia Sarauza, a expansão no ano passado foi puxada pela implantação de novos projetos de infra-estrutura e pela ampliação das operações de fornecedoras de serviços de call center. O crescimento poderia ter sido maior, segundo ela, se não tivesse havido uma redução no preço médio das posições de atendimento (PAs) em razão da concorrência acirrada.
Em termos de PAs, o estudo aponta que houve um aumento de 26% em 2007 na comparação com o ano anterior, totalizando 127 mil posições de atendimento ativas e 251 mil operadores, considerando as 13 principais prestadoras de serviços no país. Novamente, a expansão foi impulsionada pelos investimentos em infra-estrutura. Segundo a analista da IDC, 75% dos fornecedores de serviços terceirizados de call center ampliaram ou renovaram suas infra-estruturas no ano passado.
Apesar do forte crescimento no ano passado, os serviços terceirizados ainda perdem em volume para a modalidade de contact center in house, ou seja, as áreas internas das empresas que são dedicadas ao atendimento de seus clientes. ?Menos de 30% das empresas que mantêm o call center in house terceirizam esses serviços?, ressalta a analista da IDC. Embora o potencial de expansão para as fornecedoras de serviços seja grande, a parcela das operações in house que deve adotar o outsourcing ainda deve permanecer pequena no médio prazo.
O principal motivo para isso, segundo Célia continua sendo a resistência de algumas verticais mais tradicionalistas em aderir à terceirização, como as indústrias de manufatura, automobilismo, alimentos, entre outras. No caso específico de call center, a resistência se dá por uma questão eminentemente estratégica, segundo ela. ?As empresas dessas verticais procuram fazer da área de call center não apenas um canal restrito ao repasse de informações da empresa, mas, principalmente, uma via para escutar os clientes, saber suas preferências, desejos, sugestões e perfil de consumo, o que promove esta área ao nível estratégico para estas companhias?, finaliza.
