As novas regras para o setor de contact center ?que estão sendo formuladas pelo Ministério da Justiça ? preocupam não só as empresas do setor como também os próprios clientes. De acordo com Emerson Ferreira, coordenador de tecnologia da ACS, empresa de contact center do grupo Algar, as empresas terão de adptar os seus processos e eventualmente até aumentar as posições de atendimento (PAs), o que pode gerar um aumento de custos.
"Talvez, o principal ponto que tem causado preocupação às empresas é a obrigatoriedade de se disponibilizar o atendimento humano na primeira opção da unidade de resposta audível (URA). Isso vai mudar muito o nosso mercado", afirma Ferreira.
Segundo ele, o atendimento pessoal vai ter um crescimento grande já que a URA resolvia o problema de parte das ligações. "Isso tem um custo. Pode ter certeza que alguém vai pagar esse custo", diz ele insinuando que os serviços podem ficar mais caro para o consumidor final.
O superintendente de call center do Banco Santander, Gilson Gouveia, tem a mesma opinião. "Estão colocando uma série de normatizações que vão gerar um custo extra para todas as empresas que trabalham com call center", afirma.
De acordo com Gouveia, a proposta do Ministério da Justiça está em fase de validação pelas associações das empresas de call center, de telecomunicações e da Febraban (Federação Brasileira dos Bancos). Para o mês que vem está prevista uma nova rodada de discussões em que as associações irão propor algumas mudanças, que poderão ou não ser acatadas pelo Ministério da Justiça.
Os executivos participaram nesta quarta-feira (25/6) do 3º Seminário de Call Center IP, promovido pela revista TI INSIDE e organizado pela Converge Comunicações. O evento acontece até esta quinta-feira (26/6), no auditório da Amcham, em São Paulo.
