O Grupo Equatorial, o 3º maior player do setor de energia no Brasil, opera 7 concessionárias, nos estados do Maranhão, Pará, Piauí, Alagoas, Rio Grande do Sul, Amapá e Goiás, atendendo cerca de 13 milhões de clientes nessas regiões, o que representa cerca de 31% do mercado consumidor e 30% do território nacional. Além disso, conta com Equatorial Serviços, que oferece assistências e seguros residenciais, de vida e de proteção contra acidentes pessoais.
À frente da Superintendência de Serviços e Experiência do Cliente, Cristiany Pessoa, explica que buscando conquistar mais de eficiência e satisfação do cliente, contratarmos a plataforma de atendimento da Genesys, que permitiu maior robustez e integração das operações do grupo para transformar a maneira de como a empresa interage com seus clientes.
"Precisávamos de algo seguro, em nuvem, para garantir a continuidade do atendimento mesmo em situações extremas, como aconteceu com a catástrofe climática no Rio Grande do Sul. Graças à Genesys, conseguimos realizar um transbordo rápido e manter o atendimento ao cliente, sendo o único call center em operação durante a crise. As pessoas ligavam de vários lugares para o nosso call center pedindo ajuda, para entrar em contato com o Corpo de Bombeiros, Prefeitura etc., porque não tinham contato com outras plataformas. Nosso call center serviu para uma plataforma de emergência", afirma.
A integração da plataforma também trouxe benefícios significativos em termos de eficiência operacional e atendimento. Com a migração completa das operações regionais para a nova solução em fevereiro deste ano, a Equatorial conseguiu elevar as taxas de conversão de vendas e a assertividade no atendimento ao cliente. "Em comparação com 2023, já observamos um salto na taxa de sucesso das solicitações de serviços, de 65% para 86%", destaca Cristiany.
Uma jornada de transformação digital
A transformação digital no Grupo Equatorial não se limitou ao atendimento telefônico. A integração de soluções como a assistente virtual "Clara", que utiliza inteligência artificial para oferecer um atendimento mais empático e eficiente, tem sido crucial para a empresa. "A plataforma nos trouxe uma maior efetividade na geração de serviços e atendimento ao cliente, focando na experiência e jornada do consumidor", diz a executiva.
Além disso, a empresa implementou o "One Click", uma ferramenta que facilita a geração de serviços ao unificar diferentes sistemas comerciais em uma única interface. "Isso nos permite capacitar os atendentes de forma mais rápida e atender os clientes com mais agilidade, especialmente em momentos de contingência", acrescenta.
Outro avanço significativo foi a integração de todos os canais de atendimento em uma única plataforma, permitindo uma visão completa da jornada do cliente, onde 100% das interações são monitoradas. "Estamos agora inserindo a Genesys no atendimento presencial, interligando todos os canais para que o cliente não precise repetir sua solicitação ao mudar de canal".
A empresa também está explorando o uso de inteligência artificial generativa para melhorar ainda mais o atendimento. "Estamos desenvolvendo novas implementações, como a distribuição automática de chamadas e a análise de sentimento em tempo real, para oferecer um atendimento mais preciso e eficiente", revela Cristiany.
Desafios
Gerir uma operação de escala nacional, com diferentes culturas regionais e um ambiente regulatório rígido, é um desafio que o Grupo Equatorial tem enfrentado com sucesso. Esse programa da Equatorial vem realmente para revolucionar nossa maneira de tratar o cliente, com muito menos burocracia, mais amigável, mais assistível e resolutível, isso é que a gente quer".
"Estamos combinando nossa forte cultura de foco no cliente com inovações tecnológicas para transformar nossa maneira de operar. É um desafio enorme, mas estamos muito satisfeitos com os resultados alcançados até agora", finaliza.
