De acordo com uma pesquisa de e-Consulting, atualmente, o mercado de contact center no Brasil representa aproximadamente US$ 9 bilhões. Esta indústria também vem enfrentando diversos desafios, incluindo a adoção de novas tecnologias como VoIP e novas ferramentas de CRM, além da regulamentação que foi estabelecida no ano passado pela Lei do SAC (Decreto 6.523).
Com base em reportagens, muitas companhias realizam investimentos significativos em treinamento e infraestrutura em seus contact centers, mas seus serviços de atendimento ao cliente não estão funcionando totalmente de acordo com as novas regras. Além disso, um estudo recente conduzido pela Aspect e pela Leo J. Shapiro revelou que 64% dos brasileiros consideram suas experiências com call centers inaceitáveis – eles são os clientes mais insatisfeitos de toda a América Latina.
O processo de testes automatizados é uma ferramenta fundamental de negócios para que os contact centers garantam que estão funcionando de forma efetiva, apesar de todos os desafios. Explicando de forma simples, muitos dos problemas de performance dos contact centers podem ser evitados – muito antes dos consumidores serem afetados – com testes aprofundados e monitoramento constante, antes e depois da implantação dos processos. Especialmente quando as regulações são impostas, os testes automáticos podem ser muito úteis para que contact centers cumpram com cada uma das regras estabelecidas em seus mercados, evitando multas e, mais importante ainda, aumentando a satisfação dos clientes.
O que se precisa saber sobre os testes automatizados?
Todas as organizações deveriam realizar três tipos de testes antes de implantar importantes serviços automáticos como IVRs, CTIs e CRMs: testes de usabilidade, testes automatizados funcionais e testes de carga. Ao decidir por uma abordagem abrangente em relação aos testes, as organizações podem testar e verificar uma nova performance da aplicação, ou um melhor desempenho por parte da aplicação em condições reais antes que as mudanças sejam aplicadas – apontando quais são os problemas potenciais antes que os mesmos afetem os clientes.
O primeiro tipo de teste é o de usabilidade. Realizado por usuários reais, o teste de usabilidade pode ajudar as empresas a garantir que o design de suas aplicações automáticas é lógico e fácil de navegar – fazendo com que a aplicação fique tão conveniente e eficiente para o uso, que os clientes optem por usá-la sem resistência.
O teste de usabilidade ajuda a tornar as aplicações simples, com um número limitado de menus, por exemplo, e pode ajudar com que as tecnologias utilizadas na aplicação façam sentido. Não é lógico, por exemplo, utilizar tecnologias de reconhecimento de voz quando os números de conta são longos; em vez disso, é mais lógico que os usuários tenham a possibilidade de digitar seus números de conta utilizando as teclas do telefone.
Por fim, os testes de usabilidade podem ajudar com que aplicações automáticas fluam de forma lógica; um usuário nunca deveria ter que digitar um número de conta e, após isso, ser questionado sobre se quer abrir uma conta, por exemplo.
O segundo tipo é o teste automatizado funcional, que avalia toda a experiência de consumidor para cada usuário – desde a operadora de rede, passando pelo PABX/ACD, até o IVR, até o atendente – através de ligações simuladas que emulam o comportamento de usuários reais e atendentes. Essas ligações simuladas discam para o sistema sob testes, entram ou falam os números de conta e/ou PIN, escutam para assegurar que as respostas prontas estão sendo executadas, e medem o tempo de resposta do sistema e da rede através de cada teste.
Com testes funcionais, as organizações podem rapidamente identificar e isolar problemas, como quando o tempo de resposta excede limites pré-estabelecidos, e também garantir que clientes não vão ter de enfrentar ligações perdidas, respostas equivocadas, ou sofrerem atrasos por parte de bancos de dados lentos.
Como o teste citado acima, o teste de carga automatizada executa ligações que simulam o comportamento de usuários e atendentes no IVR ou em outra aplicação de atendimento automático. Porém, o teste de carga automática simula centenas de milhares de ligações em um sistema simultaneamente para que a empresa se certifique de que a aplicação funcione para muitos usuários ao mesmo tempo. Esse tipo de teste fornece um alerta avançado para as empresas sobre os tipos e níveis de tráfegos de ligações que poderiam sobrecarregar ou derrubar um sistema, incluindo estrangulamentos de performance nos aplicativos e erros na condução dos atendimentos telefônicos.
As vantagens
Além de garantir que um contact center esteja cumprindo com cada regra estabelecida pela legislação, os benefícios dos testes automatizados pró-ativos são diversos – custos mais baixos, maior retorno em investimentos de tecnologia e maiores índices de utilização para serviços automáticos.
Para possibilitar uma melhor experiência aos clientes e níveis maiores de satisfação, tendo a confiança de que as aplicações e os sistemas operarão da maneira que os clientes esperam é um aspecto crítico. Para que este objetivo seja atingido, a realização de testes é fundamental.
Bob Eaton é diretor de desenvolvimento de negócios para a América Latina da Empirix
