Quando estamos conectados às redes sociais, compartilhamos conhecimento e informação, interagimos com nossos pares, participamos de grupos de discussões, contribuímos para a elaboração de novas ideias. O social business traz esse tipo de interação para o ambiente corporativo, gerando maior produtividade, troca de informação e dando às empresas mais poder sobre o conhecimento de seus profissionais. A partir do uso desse tipo de ferramenta, a empresa ganha a capacidade de produzir (e armazenar) conhecimento sem as tradicionais barreiras hierárquicas, físicas ou de acesso à informação, criando movimentos de inovação dentro da organização.
Na central de serviços (service desk), a gestão da informação e o conhecimento dos profissionais sempre foi fator decisivo para o sucesso das atividades. Mas muitos desafios estão presentes no dia-a-dia: qual é a voz que se apresenta ao cliente? Quais são as regras de etiqueta, as políticas? Como monitorar a reputação da empresa em tempo real? Como tratar o volume de alertas e chamados crescente? Como alocar corretamente os profissionais e recursos de modo ativo e efetivo? E diversos desses desafios podem ser tratados a partir da aplicação das redes sociais no ambiente corporativo. Digamos que seja um aprimoramento do letreiro luminoso ou do quadro de avisos (bulletin boards) para um ambiente que os profissionais das gerações Y e Z já utilizam como brinquedos desde antes da bola de futebol.
A mudança central do conceito de redes sociais corporativas é que complementa a busca por documentos e scripts com a busca por pessoas: suas experiências, conhecimento, histórico profissional e de vida. Imagine encontrar e acessar rapidamente pessoas – que podem estar ao lado – que saibam falar um idioma diferente ou conheçam as localidades de outra cidade por terem nascido na região: informações que por outros fatores não surgiram de conversas formais no ambiente de trabalho, mas que aparecem na tela. Conhecimento fundamental para resolver a dúvida do cliente, com maior velocidade.
Como contraponto, os responsáveis pelas áreas de TI apontam como barreiras à adoção das ferramentas sociais a segurança da informação (68%) e a preocupação com a queda de produtividade (58%). Produtividade que é justamente uma das vantagens que podem ser obtidas com sua utilização.
Graças à participação efetiva, a voz de cada profissional envolvido pode se fazer ouvida. Todos participam e criam dinamicamente o conteúdo a ser usado para a resolução dos problemas, para atender ao usuário. Como exemplos de atividades que podem ser executadas na central de serviços com a utilização das ferramentas sociais estão treinamentos em tempo real, comunicação de incidentes, alertas e manutenções diretamente aos clientes e equipes internas, conectando a todos em ambientes em que estejam familiarizados.
Em um mundo cada vez mais conectado, que gera mais e mais bips, alertas e chamados, as conexões são fundamentais: fazer com que as ideias sejam rapidamente disseminadas e movimentar a inovação.
Carlos Alves, gerente de tecnologia da PromonLogicalis
