A varejista Petlove escolheu a plataforma de experiências da Zenvia para digitalizar o atendimento ao cliente. A implementação da solução levou a uma redução de tempo de espera do consumidor, além de centralizar todos os números de telefone do setor em um só canal, trazendo mais facilidade, tanto para o usuário quanto para a equipe, que agora tem uma visão completa e o registro de todos os contatos.
Com a demanda de atendimento em constante crescimento, estruturar o atendimento digital e por telefone se tornou um desafio para a Petlove, especialmente, na área de planos de saúde. A centralização da operação de atendimento em uma só plataforma se mostrou cada vez mais necessária. Após a etapa inicial de confluência do contato, e devido à necessidade de digitalizar o atendimento e oferecer uma estrutura mais ágil, a Petlove adotou também o WhatsApp como canal principal.
Dentre as principais métricas de atenção, estava o tempo médio de resposta ao cliente. Para o time da Petlove, era essencial que o consumidor não demorasse para ter sua dúvida ou solicitação resolvida. Assim, com o apoio da plataforma Zenvia, os esforços para melhorar esse parâmetro foram um sucesso, reduzindo o tempo médio para menos de 30 segundos.
"Sempre tivemos a intenção de atender bem os clientes, resolvendo o problema de uma maneira humana e eficiente. Nosso negócio requer um atendimento ágil, pois estamos tratando de algo muito importante, que é a saúde dos pets, e, em alguns casos, precisamos agir muito rápido. Sendo assim, a Zenvia nos ajuda a executar essa atividade com muita eficiência", afirmou Murillo Trauer, diretor da Petlove.
Como resultado das otimizações nos canais digitais, a adesão por parte dos clientes também aumentou. Quando comparado ao período anterior à implementação da solução, o ecossistema pet registrou um crescimento de 220% nos atendimentos ativos mensais e 90% nos receptivos. Para atender à crescente demanda, a Petlove aumentou em 300% o número de usuários internos na plataforma.
"O brasileiro gosta muito do atendimento por WhatsApp, é um canal que caiu no gosto de todos há um bom tempo. Trazer um atendimento neste canal torna mais estreita e conveniente a relação com nossos clientes", reforçou Murillo.
Otimizações na operação
Além do atendimento ao cliente, a Petlove conseguiu importantes benefícios em sua operação de planos de saúde ao centralizar os contatos na plataforma de experiências da Zenvia. Entre eles, está a possibilidade de ter acesso a dashboards personalizados sobre todos os contatos ativos e passivos feitos pelo time. Com isso, a equipe da empresa tem ainda mais contexto sobre o que pode ser melhorado e o que já está fluindo de forma satisfatória.
